CRM系統(tǒng):市場競爭催生電信CRM
整合業(yè)務規(guī)則
長時間業(yè)務的分散管理，使江蘇電信
前端和后端、經(jīng)營與管理都分別形成各自
獨有的專業(yè)名詞和術語、分類編碼、業(yè)務
流程等業(yè)務規(guī)則，在業(yè)務支撐系統(tǒng)互聯(lián)互
通過程中必然會產生一些誤解和歧義，為
此系統(tǒng)不得不增加若干張接口表進行系統(tǒng)
間數(shù)據(jù)轉換，浪費不必要的系統(tǒng)資源，增
加出錯機率，嚴重影響了業(yè)務支撐系統(tǒng)的
整合、建設進度，同時也影響業(yè)務溝通。
為滿足日益激烈的市場競爭環(huán)境，
經(jīng)營工作也處于不斷調整的過程中，這
必然會修正已有的包括流程、資費、套餐
在內的各種業(yè)務規(guī)則，產生新的業(yè)務規(guī)
則，所以只有建立完善的業(yè)務流程分級
管理體系，才能有效保證基礎性工作地
持續(xù)、順利進行。
建立業(yè)務規(guī)則管理體系，在系統(tǒng)整合
過程中，對業(yè)務規(guī)則進行梳理，裁定各級
業(yè)務規(guī)則，形成省統(tǒng)一規(guī)則和本地網(wǎng)有特
色的規(guī)則，進行集中統(tǒng)一的管理；規(guī)范術
語，對各類產品、客戶術語從名稱、內涵
等方面予以規(guī)范；統(tǒng)一編碼，實現(xiàn)編碼的
唯一性、合理性、簡明性、可擴充性、適
用性；從業(yè)務源頭抓起，疏理訂單流，包
括不同的產品流，同一產品不同需求的業(yè)
務流。每一種流轉過程中，每一個環(huán)節(jié)、每
一個部門輸入什么，輸出什么，關注點是
什么，存在的問題點是什么，現(xiàn)在如何解
決，今后在系統(tǒng)中如何解決等，這些問題
都需要認真分析。比較成熟和規(guī)范的受理
流程為系統(tǒng)化建設打下了良好基礎；緊抓
重點，花大力氣整理商品（套餐）目錄和
資費計劃，規(guī)范套餐的命名和營銷對象，
進一步減少套餐數(shù)量，提升套餐品牌。
CRM 解決了原業(yè)務系統(tǒng)的關鍵
問題
以客戶為中心的理念；生成新業(yè)
務、引入新資源不再是軟件開發(fā)過程，
而是系統(tǒng)配置和局部的軟件維護過程。
例如對應新出現(xiàn)的3G、IPTV等業(yè)務完
全可以通過配置完成；允許進行靈活的
業(yè)務規(guī)則定義，并實現(xiàn)規(guī)則的即時生
效。
無法支持全業(yè)務：由于歷史原因，97
系統(tǒng)一開始是以支撐固網(wǎng)業(yè)務的系統(tǒng)來
開發(fā)的，對于體系結構、業(yè)務框架的理解
都局限于固網(wǎng)業(yè)務。
工單問題：由于工單的數(shù)據(jù)結構、資
源配置的算法、工單的分解和控制等既
有設計往往使得修改一處，影響多處，事
倍功半，所以各本地網(wǎng)對于LAN、PHS
等新業(yè)務常常開發(fā)一套獨立的系統(tǒng)，這
樣又帶來了系統(tǒng)整合的問題。
根本解決問題：CRM1.0 在有關工
單的數(shù)據(jù)結構、訂單錄入功能設計的出
發(fā)點是全業(yè)務的，能實現(xiàn)復雜的并單、拆
單等功能，一張訂單能受理各種產品。在
制定與資源配置有關的接口時也是基于
全業(yè)務來設計的。技術架構和數(shù)據(jù)模型
完全能支持全業(yè)務，不僅現(xiàn)在而且將來。
采用J2EE的技術架構，應用軟件的開發(fā)
周期較短，部署方便。
97 系統(tǒng)存在的問題：沒有建立統(tǒng)一
的客戶視圖，97 系統(tǒng)主要為了記錄電話
的用戶情況，數(shù)據(jù)結構沒有全面考慮客
戶、賬戶、用戶的關系問題。目前97 系
統(tǒng)、計費系統(tǒng)、數(shù)據(jù)97 等多個系統(tǒng)內都
有用戶資料，數(shù)據(jù)冗余和不一致的情況
比較嚴重。
數(shù)據(jù)支持類型：數(shù)據(jù)結構和算法不
支持客戶的細分。
根本解決的問題：數(shù)據(jù)結構全面考
慮客戶、賬戶、用戶的關系。提供全面的
建立、修改客戶資料的功能。提供可靠的
接口，方便其他系統(tǒng)使用，其他系統(tǒng)將不
需要自行建立客戶資料?？蛻艨砂炊喾N
視角進行細分。
新產品的支持：不能靈活支持新產
品開發(fā)和組合，97 系統(tǒng)是針對語音業(yè)務
設計的，對于傳統(tǒng)的模擬專線的出租業(yè)
務一直不能很好的支持，對于DDN、
ADSL等也一樣；沒有產品目錄；不支持
產品組合和捆綁；不支持針
對客戶群的運營。
根本解決問題：數(shù)據(jù)模
型能表述各種產品、能全面
表示產品和產品的關系，如
組合、捆綁等，提供產品目
錄的定義、使用、評估等各
項功能，支持針對客戶群的
營銷。
BPR 的需求：流程和
崗位設置不能滿足BPR 的
要求，97 系統(tǒng)的流程和崗
位權限是寫在程序中的，不能通過配
置參數(shù)來改變，對于流程和崗位的設
計是依照1995年由分局制改中心制的
要求。
根本解決問題：把流程與程序分
離，采用專業(yè)的BPM系統(tǒng)軟件來定義、
驅動、監(jiān)控流程。做到流程可配置、可
改動，從組織和角色兩個層面和定義崗
位，區(qū)分不同不同崗位的權限和職責。
與電信的配合：不能支持前后端的
SLA、電信與客戶的SLA，不能受理和表
述與客戶的SLA協(xié)議，97系統(tǒng)依照1995
年提出的服務標準在相關工位上設置了
時限要求，但不能修改或配置，不能用
SLA 要求來控制流程。
部分解決問題：涉及了表示各種
SLA的數(shù)據(jù)模型，提供SLA擬定、審核、
批準、簽訂的功能，流程進度和工單反映
SLA 的要求。
結束語
建設CRM系統(tǒng)，這是中國電信集團
公司的重大戰(zhàn)略決策，是實施企業(yè)轉型
和精確化管理的需要，是應對市場競爭、
提升企業(yè)競爭能力的需要，也是江蘇電
信保持可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
目前，江蘇電信CRM 系統(tǒng)建設已
取得階段成果，今后還有很多的工作
要做，系統(tǒng)的進一步建設、推廣、完善
需要一定的時間和資源，江蘇電信將
勇于承擔歷史使命， 依靠自主創(chuàng)新開
創(chuàng)電信核心運營支撐系統(tǒng)建設的新局
面。
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關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)