CRM系統(tǒng):如何有效提升銀行CRM系統(tǒng)價(jià)值

數(shù)據(jù)大集中之后，各商業(yè)銀行都建立起自己的CRM 系統(tǒng)，開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn) 變，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。如何建立一個(gè)有效的CRM系統(tǒng) 并使之產(chǎn)生應(yīng)有的價(jià)值呢？2008年3月8日，柯萊特信息 系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司首席技術(shù)長(zhǎng)官駱建功向媒體闡述 了他的見地。 CRM關(guān)鍵目標(biāo)是找準(zhǔn)客戶 銀行業(yè)的“二八”法則指明，銀行業(yè)20%的客戶貢 獻(xiàn)80%的收益。從這個(gè)角度說，CRM最重要的就是找到 客戶，而且要找準(zhǔn)這20%的客戶。駱建功認(rèn)為：企業(yè)選擇 CRM的六大目標(biāo)包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、 客戶獲取、客戶再生和客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)這六個(gè)目標(biāo)的基 礎(chǔ)性條件是，企業(yè)通過分析型CRM建立統(tǒng)一的客戶信息 庫。例如，一個(gè)技術(shù)完備的呼叫中心，如果沒有正確的 客戶信息來支持其運(yùn)作，企業(yè)很難讓客戶得到百分之百 的滿意。企業(yè)如果希望操作型CRM真正發(fā)揮功效，必須 要將其與分析型CRM集成。駱建功接著說：“遺憾的 是，目前在國(guó)內(nèi)，能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)基礎(chǔ)性條件的軟件供應(yīng) 商為數(shù)不多。” 銀行CRM建設(shè)更適合外包 駱建功認(rèn)為：“對(duì)于銀行來說，無論IT部門的工作 做得多好，始終不能像專門從事IT的公司那樣專注于技 術(shù)。從技術(shù)角度看，銀行為了在技術(shù)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 勢(shì)必要借助專業(yè)技術(shù)公司的力量。因此，本著術(shù)業(yè)有專 攻的認(rèn)知，銀行CRM的建設(shè)比較適合外包給更加專業(yè) 的IT公司，將釋放出來的資源投入到銀行核心業(yè)務(wù)中 去。” 在外包模式下，銀行能更明顯地感受到商業(yè)智能的 效益：不僅可以改進(jìn)營(yíng)銷效率，增加收入和邊際利潤(rùn)， 而且可以回避過高的系統(tǒng)開發(fā)成本和員工成本，以較低 的風(fēng)險(xiǎn)快速實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的方案。 銀行將CRM外包會(huì)一勞永逸嗎？駱建功認(rèn)為：“對(duì) 多數(shù)用戶而言，外包策略不同程度地存在著諸如缺乏個(gè) 性化服務(wù)和安全信任及管理控制隱患等問題。因此，IT 外包一定要嚴(yán)格監(jiān)管、規(guī)范流程、保證服務(wù)品質(zhì)。” 著力推動(dòng)CRM的標(biāo)準(zhǔn)化 駱建功說：“IT行業(yè)受標(biāo)準(zhǔn)的限制很明顯，不同應(yīng) 用系統(tǒng)涉及的標(biāo)準(zhǔn)差別很大。即使是相同的應(yīng)用系統(tǒng)， 如果技術(shù)員開發(fā)產(chǎn)品時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不同也會(huì)產(chǎn)生差異。如果 所有銀行都采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)、同樣的數(shù)據(jù)模型，所有的 系統(tǒng)都在這個(gè)基礎(chǔ)上開發(fā)，整合將會(huì)更加牢固。隨著未 來業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展、流程的改造、服務(wù)的加強(qiáng)，IT架 構(gòu)進(jìn)行變更和擴(kuò)展會(huì)變得非常容易。” 從銀行的客戶角度來說，具有不同特征的客戶所要 求的服務(wù)和其適合的產(chǎn)品不盡相同，他們給銀行帶來的 貢獻(xiàn)、占用的銀行資源也不一樣。所以，以客戶為中心 的CRM應(yīng)該對(duì)具有不同特征的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn) 客戶差異化，在差異化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。 駱建功最后表示，從銀行本身來說，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM 可以用最低的成本對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，從而提高銀 行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。從這個(gè)意義上 講，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的CRM不僅是銀行業(yè)積極面對(duì)嚴(yán)峻 挑戰(zhàn)的問題，更是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)提出的新要 求。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)