CRM系統(tǒng):淺析基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 模式的二個(gè)核心

淺析基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 模式的二個(gè)核心問題與解決方案 摘要：基于互聯(lián)網(wǎng), 面向中小企業(yè)的ASP- CRM應(yīng)用模式正在逐步的發(fā)展與成熟, 但在實(shí)際推廣過程中發(fā)現(xiàn)很多 問題, 主要體現(xiàn)在以下二個(gè)方面: 商業(yè)數(shù)據(jù)安全問題與系統(tǒng)集成性問題等, 文章針對(duì)用戶重點(diǎn)關(guān)注的這二個(gè)核心 問題進(jìn)行分析, 并提出一些解決的方案與策略。 關(guān)鍵詞：CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) 中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006- 8937（2008）02- 0060- 03 The study and two cr itical solutions for ASP- CRM system Abstr act: The article firstly discusses two important problem of ASP- CRM in our country. Then it points out two Critical solutions for“safety of business data”and“system integrating problem”for ASP- CRM. Keywords: CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) （Department of Economics, Zengcheng College of South China Normal University, Guangzhou, Guangdong 511363, China） 收稿日期：2007- 11- 25 作者簡(jiǎn)介：張向陽( 1974—) , 男, 湖南岳陽人, 碩士研究生, 主要研 究方向: 客戶關(guān)系管理的開發(fā)與實(shí)施。 ZHANG Xiang- yang 1 基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 應(yīng)用模式介紹 據(jù)IDC( 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心) 2007 年最新統(tǒng)計(jì)表 明[1], 我國中小企業(yè)已超過1 000 萬家, 數(shù)量占全部 注冊(cè)企業(yè)數(shù)量99%, 而隨著我國市場(chǎng)的逐步開發(fā), 中小企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加劇。從企業(yè)外部環(huán) 境來看, 我國市場(chǎng)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 進(jìn)入了以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。中小企業(yè)雖然靈 活, 但相對(duì)比較脆弱, 他們需要更多地了解市場(chǎng)、更 多地了解客戶, 尋找自己生存和發(fā)展的空間和機(jī) 會(huì), 因此中小企業(yè)對(duì)CRM的需求更加強(qiáng)烈。但是在 資金、技術(shù)、人才等各個(gè)方面, 中小企業(yè)都缺少資 源, 特別是一些創(chuàng)業(yè)不久的中小企業(yè), CRM系統(tǒng)更 是遙不可及的奢侈品, 昂貴的軟件、硬件與實(shí)施費(fèi) 用, 將大部份中小企業(yè)拒之門外, 因此大力推廣 ASP- CRM系統(tǒng), 這種創(chuàng)新應(yīng)用模式, 將會(huì)大大降低 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)門檻。 ASP, Application Service Provider, 應(yīng)用服務(wù) 提供商[2], 是指通過互聯(lián)網(wǎng)為商業(yè)、企業(yè)、個(gè)人提供 配置、租賃和管理應(yīng)用解決方案服務(wù)的專業(yè)化服務(wù) 公司。ASP 根據(jù)客戶的需求, 構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行平 臺(tái), 并出租各種不同行業(yè)應(yīng)用的軟件系統(tǒng), 為各類 經(jīng)濟(jì)組織提供應(yīng)用服務(wù)。它通過廣域網(wǎng)絡(luò), 基于中 央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件, 從 數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三 方服務(wù)。而ASP- CRM創(chuàng)新應(yīng)用模式是針對(duì)中小企 業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)情況與需求, 改變CRM系 統(tǒng)的傳統(tǒng)應(yīng)用模式, 為中小企業(yè)提供全方位的 CRM系統(tǒng)功能在線租賃服務(wù), 是CRM系統(tǒng)在中小 企業(yè)得到廣泛應(yīng)用的必由之路。 2 基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 系統(tǒng)應(yīng)用模式 的主要特點(diǎn) 從國際與國內(nèi)的實(shí)際應(yīng)用與實(shí)踐情況來看, 基 于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)模式是廣 大中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)增加自己競(jìng)爭(zhēng)力的最有 效的手段。目前國外的著名ASP- CRM 提供商有 SalesForce Salesnet Rightnow Onyx Lauxor 與CRM On Demand.com 都已經(jīng)成功應(yīng)用多年, 我國已有 部份企業(yè)開始推出此類的在線應(yīng)用服務(wù), 例如: XToolsCRM 月租型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[3]。 從現(xiàn)在的應(yīng)用情況來看, 這種月租型的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)具有以下明顯的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn): ①進(jìn)入門檻低, 沒有資金風(fēng)險(xiǎn)。月租型的CRM 系統(tǒng), 不需要前期大量基礎(chǔ)投入, 不需要支付昂貴 的軟件、硬件費(fèi)用, 也不需要人員長(zhǎng)期維護(hù), 僅僅需 要按月支付很少的租用費(fèi), 大大降低了中小企業(yè)應(yīng) 用CRM系統(tǒng)的門檻。 ②快速啟動(dòng)與應(yīng)用, 實(shí)施成本低。在線月租型 的CRM不需要復(fù)雜的準(zhǔn)備與實(shí)施周期, 馬上開通 馬上就能應(yīng)用, 其豐富的快速上手指南與在線培訓(xùn) 與演示功能, 能幫助中小企業(yè)管理人員與操作人員 快速掌握其功能模塊, 可以稱得上是易用易學(xué)。 ③技術(shù)先進(jìn), 功能逐步完備、不斷升級(jí)。在線租 用型的CRM系統(tǒng)通常采用先進(jìn)的java 技術(shù), 用戶 界面多為WEB 操作方式, 因此其功能升級(jí)非常方 便, 并且其功能模塊可以根據(jù)用戶的需求進(jìn)行定制, 其核心技術(shù)符合未來軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向, 能 夠方便的與移動(dòng)商務(wù)相結(jié)合。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)