CRM系統(tǒng):淺析CRM 理念在教育管理創(chuàng)新中的必要性

淺析CRM 理念在教育管理創(chuàng)新中的必要性 □ 陳利民章艷華 （淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息管理系江蘇·淮安223003） 摘要根據(jù)客戶關(guān)系管理理念，學(xué)校可借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，改進(jìn)學(xué)生價(jià)值、滿意度、競(jìng)爭(zhēng)能力以及學(xué)生的 忠誠(chéng)度。從教育市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性化需求、時(shí)代發(fā)展、教育國(guó)際化等方面,分析了CRM 理念在教育管理中的必要性和創(chuàng)新的 重要意義。 關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理教育管理必要性 中圖分類(lèi)號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7894（2008）11-018-01 一、引言 一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新精神的民族，終究是一個(gè)沒(méi)有希望的民族。同 樣，一所學(xué)校在現(xiàn)代管理體制中如果沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，不體現(xiàn)創(chuàng)新精 神，這所學(xué)校的教育也不可能得到快速發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)提出“科教 興國(guó)”，深化教育改革，其總體思路是“體制改革是關(guān)鍵，教學(xué)改革 是核心，教學(xué)思想和教育觀念的轉(zhuǎn)變是先導(dǎo)”。早在1998 年，我國(guó) 就在基本教育領(lǐng)域率先將教育定位于服務(wù)，并以此為指導(dǎo)構(gòu)建現(xiàn) 代學(xué)校管理，以制度為保障，率先提出教育就是服務(wù)的管理思想， 將學(xué)校的核心功能定位于保證和不斷改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其相關(guān)的服 務(wù)。但是，由于管理思想與心態(tài)、觀念等還被固鎖在傳統(tǒng)意識(shí)之中， 學(xué)校“偏愛(ài)于慣常策略的傳統(tǒng)管理方式，管理者習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)管理或 傳統(tǒng)角色工作，不認(rèn)為管理就是創(chuàng)新。加之受中庸管理觀念的束 縛，以及多年的校園文化積淀，學(xué)校管理者心目中的改革，常常是 向上對(duì)國(guó)家、政府的辦學(xué)自主權(quán)要求，或是內(nèi)部向下的人員精簡(jiǎn)， 很少考慮管理思想、管理機(jī)制和管理模式的改革。 二、基于CRM理念的教育管理創(chuàng)新 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)自20 世 紀(jì)90 年代以來(lái)開(kāi)始在企業(yè)界流行起來(lái)，它已成為企業(yè)界的聚焦。 這種思想對(duì)內(nèi)強(qiáng)調(diào)實(shí)行以人為本的管理，即充分的依賴人、尊重 人、相信人，樹(shù)立人是企業(yè)發(fā)展的根本的思想，培養(yǎng)員工熱心企業(yè)、 熱心工作的精神，以贏得雇員的忠誠(chéng)。客戶關(guān)系管理對(duì)外強(qiáng)調(diào)以客 戶為中心的管理，了解顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品差異化和顧客差異化 來(lái)獲得顧客忠誠(chéng)。 根據(jù)客戶關(guān)系管理理念，學(xué)校可借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理 思想，通過(guò)對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合學(xué)生的信息資源，并在學(xué) 校內(nèi)部實(shí)行學(xué)生信息和資源的共享，為學(xué)生提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周 到的教育和服務(wù)，改進(jìn)學(xué)生價(jià)值、滿意度、競(jìng)爭(zhēng)能力以及學(xué)生的忠 誠(chéng)度，通過(guò)提高現(xiàn)有學(xué)生的忠誠(chéng)度和滿意度，來(lái)樹(shù)立口碑，吸引更 多的生源，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。 三、教育管理實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 目前，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，迫使國(guó)內(nèi)高校必須從原“教育”導(dǎo)向 的管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)生”需求導(dǎo)向的管理。生源已成為當(dāng)今高校最重 要的資源之一，學(xué)生的需求是教育的基礎(chǔ)，只有不斷地滿足學(xué)生適 應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)的需求，才能達(dá)到雙贏。因此，高校的經(jīng)營(yíng)管理者們 應(yīng)更新管理觀念，充分認(rèn)識(shí)到建立“客戶”管理的必然性和緊迫 性，認(rèn)識(shí)到高校貫徹客戶關(guān)系管理理念的必要性，從而自覺(jué)地應(yīng)用 這種管理理念，自覺(jué)地去實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。 如果高校對(duì)于客戶關(guān)系管理尚不加以重視的話，隨著我國(guó)教 育市場(chǎng)的開(kāi)放，不久國(guó)外同層次的院校將很快地對(duì)國(guó)內(nèi)高校在爭(zhēng) 取生源方面形成具有威脅的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是有價(jià)值“客戶”的爭(zhēng) 奪將更為白熱化。 2.個(gè)性化需求的出現(xiàn) 新經(jīng)濟(jì)條件下的高等教育觀念要求我國(guó)高校在制定教育培養(yǎng) 方案時(shí)，要兼顧校方自身的利益、學(xué)生需求的滿足和社會(huì)的效益三 方面。隨著社會(huì)的發(fā)展，高校越來(lái)越感到學(xué)生的需求和社會(huì)利益的 重要性，特別是沒(méi)有學(xué)生的滿意就沒(méi)有學(xué)校的生存和發(fā)展。在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，能否了解學(xué)生的實(shí)際需求，并提供量身定 制的個(gè)性化服務(wù)，使學(xué)生對(duì)學(xué)校保持一貫的忠誠(chéng)已成為決定高校 教育成功與否的關(guān)鍵因素。這種教育觀念的轉(zhuǎn)變，必將帶動(dòng)高校建 立以學(xué)生為中心的組織架構(gòu)，形成以學(xué)生為中心的業(yè)務(wù)流程。學(xué)校 服務(wù)從招生、教學(xué)到后勤服務(wù)，到推薦就業(yè)都要建立在學(xué)生基礎(chǔ)之 上樹(shù)立學(xué)生第一（Student First）的管理理念。 3.時(shí)代發(fā)展的需要 21 世紀(jì)初期，既是我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速、健康發(fā)展的重要時(shí)期，也是 我國(guó)高等教育快速、健康發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，高校必須與時(shí)俱進(jìn)，更新 觀念，努力提高學(xué)生的忠誠(chéng)度和滿意度，這不僅是新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì) 發(fā)展的客觀要求，更是高校可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。 伴隨時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，教育管理觀念的不斷更新，是教育教 學(xué)改革的先導(dǎo)，同時(shí)科學(xué)、先進(jìn)的管理理念又是大學(xué)理念的重要組 成部分。現(xiàn)代教育管理要具有時(shí)代特征，就要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立 管理現(xiàn)代化觀念。沒(méi)有科學(xué)、先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)教育教學(xué)實(shí)踐， 就會(huì)出現(xiàn)無(wú)序的管理、盲目的管理、低效的管理甚至僵死的管理，就 難以形成生動(dòng)活潑、富有成效的教育教學(xué)改革局面。因此，正確處 理好學(xué)生的要求與學(xué)校利益和發(fā)展的關(guān)系，樹(shù)立“以人為本”的客 戶關(guān)系管理理念，不斷提高學(xué)生的忠誠(chéng)度和滿意度，保持先進(jìn)性，構(gòu) 建和諧校園，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，是實(shí)現(xiàn)管理效能整體性提高的 必然選擇。 4.教育國(guó)際化的選擇 經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了人力、資金、商品、服務(wù)、知識(shí)、技術(shù)和信息等 實(shí)現(xiàn)跨國(guó)界的流動(dòng)，促進(jìn)了各種生產(chǎn)要素和資源的優(yōu)化配置。同樣， 經(jīng)濟(jì)全球化也推動(dòng)了高等教育的國(guó)際化，加強(qiáng)了各國(guó)之間在教育資 源方面的交流，迫使各國(guó)的教育市場(chǎng)向全球開(kāi)放，從而各國(guó)都可能 利用全球的教育市場(chǎng)。因此，加快我國(guó)高等教育國(guó)際化的進(jìn)程，是 當(dāng)前一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)，這不僅是我國(guó)高等教育發(fā)展的需要， 而且是我國(guó)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的需要。 要加快我國(guó)教育國(guó)際化的進(jìn)程，首先要樹(shù)立管理國(guó)際化觀念， 正確處理好管理的國(guó)際化要求與本土化特色的關(guān)系，注重發(fā)展優(yōu) 勢(shì)，保持特色。這就更要求以人為本，基于共同的CRM 理念，分析 國(guó)際教育市場(chǎng)和學(xué)生的需求，不斷強(qiáng)化開(kāi)放管理思想，實(shí)行更為開(kāi) 放的管理方式。 四、結(jié)語(yǔ) 人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展依賴于人們的創(chuàng)新活動(dòng)，一個(gè)民族如果沒(méi)有創(chuàng) 新精神，也就不會(huì)有希望。同樣，創(chuàng)新是現(xiàn)代學(xué)校管理發(fā)展的動(dòng)力， 是學(xué)校生存的源泉，對(duì)學(xué)校的發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷 史意義。現(xiàn)代教育必須實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)管理，借現(xiàn)代企業(yè)精神、現(xiàn)代 企業(yè)最新管理成果與國(guó)際先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，從教育實(shí)際特別是學(xué) 校的實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)校的管理理念。CRM理念是一種先進(jìn)的 管理模式，能在企業(yè)管理中普遍采用，它已成為企業(yè)界的聚焦。但 CRM融入教育管理當(dāng)中才剛剛起步，建議我國(guó)企業(yè)應(yīng)積極穩(wěn)妥地 開(kāi)展基于CRM的教育管理創(chuàng)新。只有把教育管理理念創(chuàng)新作為管 理者的最基本工作，并積極探索和實(shí)踐，才有可能獲得突破。 參考文獻(xiàn)： [1]王麗雯.理解客戶關(guān)系管理—談客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義[J].商業(yè)研 究.2003(5). 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[6]姚海鷹.高等教育管理制度創(chuàng)新[J].大學(xué)教育科學(xué).2005(1). 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)