CRM系統(tǒng):淺論CRM在科技情報研究中的應(yīng)用

淺論CRM在科技情報研究中的應(yīng)用 梁慧剛　黃　可　劉　清　汪華方 (中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館, 430071) 〔摘　要〕　客戶關(guān)系管理(CRM) 是一種新型的改善組織機(jī)構(gòu)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制。CRM的核心是“以客戶 為中心”。在科技情報研究工作中采用CRM可以獲取、挖掘客戶的需求信息, 提供個性化的服務(wù), 提高客戶的滿意度 和忠誠度, 從而促進(jìn)科技情報研究工作的可持續(xù)發(fā)展。 〔關(guān)鍵詞〕　CRM; 科技情報研究 〔中圖分類號〕G35 　〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 　〔文章編號〕1008 - 0821 (2008) 09 - 0168 - 02 The Application of CRM in Science and Technology Intelligence Services Liang Huigang 　Huang Ke 　Liu Qing 　Wang Huafang (Wuhan Branch , Library of Chinese Academy of Science , Wuhang 430071 , China) 〔Abstract〕　Customer Relationship Management (CRM) , the core of which is customer - centric , is a new management model between the organization and its customer. Using CRM in the science and technology intelligence services can acquire and analyze customer demand information , provide personalized service , improve customer satis2 faction and loyalty , so CRM can promote science and technology intelligence work sustainable development. 〔Key words〕　CRM; science and technology intelligence 　信息技術(shù)的迅速發(fā)展, 推動了信息社會的迅猛發(fā)展, 也給科技情報研究工作帶來了深刻的影響。網(wǎng)絡(luò)不僅為科 研人員提供了更加豐富的信息資源和更加快捷的信息獲取 方式, 也促使科技情報研究工作走向不斷創(chuàng)新的道路。特 別是在我國實(shí)施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略以來, 科研人員對科技情報 的需求大為增長, 對科技情報的要求也越來越高。從企業(yè) 界的角度來看, 科研人員相當(dāng)于科技情報研究工作的客戶。 而對于科技情報工作者而言, 就是要圍繞著科研人員這個 客戶, 穩(wěn)定原有的客戶群并拓展新的客戶群, 并且根據(jù)客 戶群的特點(diǎn)提供差異化的服務(wù)。 近些年, 在企業(yè)界運(yùn)用比較成功的客戶關(guān)系管理, 對 科技情報研究的工作很有借鑒意義。客戶關(guān)系管理(Cus2 tomer Relationship Management , CRM) 是對客戶信息進(jìn)行分 析處理并做出決策的過程, 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策 略。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分 析, 來提高客戶滿意程度, 從而提高企業(yè)的競爭力的一種 手段, 它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P) : 客戶概 況分析(Profiling) 包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等; 客戶忠誠度分析(Persistency) 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī) 構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等; 客戶利潤分析 (Profitability) 指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利 潤額、凈利潤等; 客戶性能分析(Performance) 指不同客戶 所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售 額; 客戶未來分析(Prospecting) 包括客戶數(shù)量、類別等情 況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等; 客戶產(chǎn)品分析 (Product) 包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等; 客戶促銷分 析(Promotion) 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 科技情報研究工作所面對的客戶主要是科研人員。科 研人員是一個特殊的群體, 他們有著較高的學(xué)歷, 比較完 備的知識結(jié)構(gòu)、比較強(qiáng)的情報需求以及比較強(qiáng)的情報研究 消費(fèi)能力。為了進(jìn)一步滿足科研人員的情報需求, 科技情 報工作者需要充分了解客戶顯性需求, 挖掘隱性需求, 做 到一切從科研人員出發(fā)。這樣子的理念與客戶關(guān)系管理的 “以客戶為中心”的理念有著相同的出發(fā)點(diǎn), 但是客戶關(guān)系 管理有著一整套完整的解決方案。將在企業(yè)界已經(jīng)取得成 功經(jīng)驗(yàn)的客戶關(guān)系管理引入到科技情報的工作當(dāng)中來, 可 以進(jìn)一步提升科技情報工作的能力, 強(qiáng)化與科研人員的關(guān) 系, 促進(jìn)雙方的工作又好又快發(fā)展。 1 　CRM對科技情報工作的促進(jìn)作用 111 　實(shí)施CRM可以全面提升科技情報研究工作的 競爭力 　　隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施, 科 研人員對科技情報的需求發(fā)生了深刻的變化。他們的需求 已經(jīng)不僅僅是簡單的文獻(xiàn)需求, 而且需要提供信息的獲取、 組織、解析、提取到集成等更加全面系統(tǒng)深入的情報研究。 而且科研人員的信息需求越來越呈現(xiàn)出差異化和多元化的 特點(diǎn)。通過有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略, 科技情報工作者可以系 統(tǒng)的收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)并劃分出不同的類別, 根據(jù)需求 設(shè)計(jì)情報產(chǎn)品。實(shí)施CRM戰(zhàn)略還可以與科研人員建立長期 穩(wěn)定的通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制, 及時把握需求。這樣子可以針對不 同的客戶以不同的方式提供個性化、差異化的科技情報研 究服務(wù)。實(shí)施CRM戰(zhàn)略還可以搜集不同客戶對科技情報的 反饋, 對情報工作做出及時有效的調(diào)整, 并有目的的結(jié)合 新技術(shù)、新方法滿足客戶的需求。 112 　實(shí)施CRM符合科技情報研究可持續(xù)發(fā)展的要求 面對市場經(jīng)濟(jì)體制完善和信息化建設(shè)所帶來的機(jī)遇和 挑戰(zhàn), 科技情報研究的競爭也主要是客戶關(guān)系和情報研究 服務(wù)能力的競爭。CRM系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技 術(shù)對收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理, 提供多種分析報告, 為經(jīng)營決策提供依據(jù)。這樣子就可以針對不同的科研人員 的不同需求提供個性化的服務(wù)。如果通過傳統(tǒng)方式搜集、 整理、歸納這些信息會需要耗費(fèi)很多的時間和人力, 但是 借助于現(xiàn)代信息技術(shù)的CRM系統(tǒng)將會大為降低成本, 縮短 時間。讓科技情報工作者能夠有更多的時間和精力投入到 一線服務(wù)中去。通過借鑒CRM, 優(yōu)化和利用科技情報研究 的客戶關(guān)系, 全面提升科技情報工作的服務(wù)能力, 滿足科 研人員的個性化需求, 是提高科技情報研究競爭力、實(shí)現(xiàn) 科技情報研究可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。只有讓科研人員滿 意, 科技情報研究工作才能得以不斷發(fā)展。 113 　實(shí)施CRM可以提高科研人員對情報研究服務(wù) 的忠誠度 　　通過實(shí)施CRM, 科技情報工作者可以根據(jù)科研人員的 需求提供專業(yè)化的服務(wù)。通過信息技術(shù)構(gòu)建的CRM 平臺, 科技情報工作者可以與科研人員保持持續(xù)、穩(wěn)定、有效的 溝通, 對客戶需求進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、反饋和動態(tài)跟蹤服務(wù), 為用戶提供連續(xù)性、系統(tǒng)化的服務(wù), 從而提高科研人員對 情報研究的滿意度和忠誠度, 從而充分了解客戶顯性需求, 挖掘隱性需求; 同時穩(wěn)定原有的客戶群并拓展新的客戶群。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)