CRM系統(tǒng)：企業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略意義研究

3.2 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程是以產(chǎn)品為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的, 是 為了方便產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售, 而不是方便客戶和服務(wù), 很 大程度上阻礙了企業(yè)與客戶的交流和溝通。而在企業(yè) 傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)中, 組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo), 而 非客戶。 當(dāng)然, 現(xiàn)在很多企業(yè)都開(kāi)始意識(shí)到了客戶的重要 性, 與客戶建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但 是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu), 要真正和客戶建立起持續(xù)、友好 的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單———技術(shù)上無(wú)法 達(dá)到, 觀念上無(wú)法想像。比如, 售后維修由時(shí)間地點(diǎn)的 限制, 難以提供24 小時(shí)的即時(shí)服務(wù); 或者某個(gè)客戶的 購(gòu)買(mǎi)喜好只為單個(gè)銷(xiāo)售人員所知, 到了其他推廣或售 后服務(wù)人員那里就可能無(wú)法獲得最恰當(dāng)?shù)倪x擇; 一些 基本客戶信息在不同部門(mén)的處理中需要不斷重復(fù), 甚 至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是, 銷(xiāo)售人員往往僅從完成 銷(xiāo)售定額的角度出發(fā), 在銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏和后臺(tái)支持 人員的溝通, 讓客戶在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性 能并不如當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣, 因而有“上當(dāng)受 騙”之感。這些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流 程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施, 而是 各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā), 多頭出擊的結(jié)果, 在 短期內(nèi)即使可以贏得訂單, 卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合 作關(guān)系, 最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái) 修補(bǔ)。 因此, CRM作為一種全新的客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理 模式, 不僅要在技術(shù)上進(jìn)行變革, 更重要的是進(jìn)行組織 機(jī)構(gòu)變革, 重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)建立和維持客戶 關(guān)系的需要。所有的組織活動(dòng)的最終目的都應(yīng)該是以 某種方式為客戶增加價(jià)值, 消除一切非增值活動(dòng)。 3.3 企業(yè)文化建設(shè)和全方位的人力資源支持 企業(yè)中真正與客戶接觸的是員工, 為此需將人力 資源管理與E- CRM結(jié)合起來(lái)。首先, 轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的 觀念, 樹(shù)立“以客戶中心”的思想; 其次, 需要企業(yè)高層 領(lǐng)導(dǎo)的理解、關(guān)心和支持。再次, 要想讓E- CRM發(fā)揮 應(yīng)有的作用一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來(lái), 對(duì) 員工進(jìn)行培訓(xùn), 如果使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了 解不多, 甚至一無(wú)所知, 再完美的系統(tǒng)也會(huì)付之東流, 因?yàn)橹挥懈叨燃ぐl(fā)的員工才能帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)