CRM系統(tǒng)：面向業(yè)務的CRM 系統(tǒng)構(gòu)件化設計方法研究

112 　面向業(yè)務的構(gòu)件化設計 面向業(yè)務的構(gòu)件化設計核心思想是以事務層 構(gòu)件為基礎,構(gòu)建完成不同事務的功能,通過組裝 功能層構(gòu)件,再封裝為業(yè)務層構(gòu)件,形成業(yè)務構(gòu)件 庫,再動態(tài)組合復用這些構(gòu)件,整個構(gòu)件體系結(jié)構(gòu) 是一個層次型迭代遞進的關系架構(gòu)。在這個框架 中,通過組裝自治功能的各個業(yè)務構(gòu)件,實現(xiàn)構(gòu)件 的大粒度復用,使不同粒度的構(gòu)件,在應用管理與 控制上更加安全可靠。 在上述構(gòu)件化設計中,關鍵在于怎樣實現(xiàn)“關 注點”分離[ 1 ] ,包括: ① 產(chǎn)品和過程相分離,即生 產(chǎn)什么和如何生產(chǎn)分開處理,以此簡化開發(fā)過程; ②業(yè)務與細節(jié)相分離。業(yè)務概念和實現(xiàn)業(yè)務細 節(jié)處理相分離,盡可能抽象出系統(tǒng)需求。③設計 與實現(xiàn)相分離。高層抽象設計與具體實例化相分 離,按責任分解問題域,依賴問題的抽象分析共性 和可變性,了解所有對象后再考慮對象的實例化 問題。 開發(fā)集成的CRM 系統(tǒng),對企業(yè)業(yè)務流程和 事務處理的整體支持是極其重要的功能。該功能 的實現(xiàn),取決于對“關注點”的分離,以形成獨立的 自治構(gòu)件,包括: ①縱向分離,形成面向服務的業(yè) 務自治單元。橫向分離,形成面向技術的功能構(gòu) 件。系統(tǒng)集成時,構(gòu)件化設計是通過構(gòu)件封裝標 準信息,依據(jù)過程組織大粒度業(yè)務構(gòu)件應用,依據(jù) 實際需要組裝和運行對應的構(gòu)件模塊來實現(xiàn)系統(tǒng) 集成和信息集成。分割矩陣如圖2 所示,圖2 中 X 軸為面向服務業(yè)務的橫向分離, 即業(yè)務構(gòu)件系 統(tǒng); Y 軸為面向技術功能的橫向分離, 即功能構(gòu) 件; C 為分割出的業(yè)務構(gòu)件。 11211 　業(yè)務構(gòu)件和構(gòu)件類型 業(yè)務構(gòu)件[ 1 ,3 ,4 ] 是指實現(xiàn)自治業(yè)務概念或業(yè) 務過程的軟件載體。業(yè)務功能模塊具有在問題空 間內(nèi)相對自治且不分離的特點。在CRM 系統(tǒng)問 題空間內(nèi)的業(yè)務構(gòu)件并不是獨立存在的,需要與 其他自治的業(yè)務構(gòu)件保持關聯(lián)和互操作,才能完 成每個具體的業(yè)務處理。 而業(yè)務構(gòu)件是由功能構(gòu)件組合而成的,功能 構(gòu)件實現(xiàn)業(yè)務構(gòu)件中相對自治的具體事務,功能 構(gòu)件處理業(yè)務邏輯中劃分更細的事務邏輯。不同 的功能構(gòu)件可被拼裝成為完成不同業(yè)務邏輯的業(yè) 務構(gòu)件,并可封裝到業(yè)務構(gòu)件庫[5 ] ,被系統(tǒng)復用。 功能構(gòu)件可以進一步分解細化為多個完成某 項具體操作的事務構(gòu)件,而具有關聯(lián)業(yè)務的不同 業(yè)務構(gòu)件可以組成實現(xiàn)具體服務業(yè)務的構(gòu)件系 統(tǒng),業(yè)務構(gòu)件系統(tǒng)之間聯(lián)合組成系統(tǒng)級構(gòu)件聯(lián)邦, 從而滿足不同的用戶對系統(tǒng)的信息需求。 面向業(yè)務構(gòu)件化的系統(tǒng)開發(fā)根據(jù)構(gòu)件的類 型,將設計好的構(gòu)件封裝在對應粒度層次的標準 構(gòu)件庫中,再按照業(yè)務和系統(tǒng)重構(gòu)[ 4 ] 的需求,從構(gòu) 件庫中挑選合適的構(gòu)件,在構(gòu)件虛擬機[2 ] 上進行 組裝和運行,完成整個構(gòu)件系統(tǒng)的開發(fā)應用。 11212 　關鍵問題的解決 遺留系統(tǒng)接口。通過尋找分離點、封裝和重 構(gòu)系統(tǒng)等工作,實現(xiàn)對構(gòu)件的應用和管理,以解決 老系統(tǒng)遺留的接口問題。 復雜性控制。對于開發(fā)者和用戶來說,只需 要關注自己負責的部分,將“關注點”分離好,理清 各自的處理邏輯和控制目標。對于系統(tǒng)維護和管 理來說,當某個構(gòu)件出現(xiàn)問題時,只需替換或者修 復對應的構(gòu)件,即可實現(xiàn)控制。此外,通過對標準 構(gòu)件庫中不同粒度構(gòu)件的統(tǒng)一管理與應用,開發(fā) 人員和客戶能夠很方便地通過構(gòu)件虛擬機所提供 的開發(fā)功能和管理機制,完成對構(gòu)件的組合、拼 裝、運行、管理和應用。 應變適應能力。通過對需要改造的構(gòu)件適當 的替換、重構(gòu),能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)的快速更新與升級, 以適應新業(yè)務、新需求對系統(tǒng)的應變要求。 11213 　系統(tǒng)構(gòu)建開發(fā)過程模型 面向業(yè)務的構(gòu)件化開發(fā)過程模型吸取了軟件 工程的設計思想的優(yōu)點[6 ] ,為重新安排整個軟件 生命周期的活動內(nèi)容[7 ] 的建模提供了便利,主要 表現(xiàn)在: ①交流。識別業(yè)務構(gòu)件,業(yè)務構(gòu)件系統(tǒng), 系統(tǒng)級構(gòu)件聯(lián)邦。②計劃和設計。識別功能構(gòu) 件并歸納功能構(gòu)件。③分析和構(gòu)件選擇。選擇 事務構(gòu)件,功能構(gòu)件和業(yè)務構(gòu)件組建業(yè)務構(gòu)件系 統(tǒng)。④工程和測試。開發(fā),測試,提交功能和業(yè) 務構(gòu)件。⑤應用管理和維護。對運行的構(gòu)件進 行管理和替換。 2 　構(gòu)件化軟件設計方法 面向業(yè)務的構(gòu)件化軟件設計方法經(jīng)歷3 個階 段[3 ] :需求分析,系統(tǒng)建模和系統(tǒng)構(gòu)建。 211 　需求分析 該階段主要任務是: ①需求定義。為了獲得 初始明確的需求,給出需求表格和說明文檔。② 用例建模。識別不同層次的用戶及其行為,建立 相應的需求文檔并確認核實。③業(yè)務建模。按 業(yè)務邏輯分解逐步求精,劃分業(yè)務功能模塊并描 述相互之間的關系。 212 　系統(tǒng)建模 系統(tǒng)建模主要有:構(gòu)件構(gòu)架建模,整體框架建 模,接口描述等關鍵步驟。 21211 　構(gòu)件構(gòu)架建模 構(gòu)件構(gòu)架建模是明確創(chuàng)建應用系統(tǒng)程序的所 有構(gòu)件,并用構(gòu)件構(gòu)架模型描述這些構(gòu)建及其之 間的相互依賴關系。這樣,就從構(gòu)件的角度定義 了系統(tǒng)結(jié)構(gòu),也定義了系統(tǒng)中的各個構(gòu)件部分之 間的通信及互操作原語。本文參考了已有的成熟 系統(tǒng)構(gòu)架模型[8 ] 。 212. 2 　整體框架建模 在構(gòu)建好系統(tǒng)構(gòu)架模型后,進一步細化系統(tǒng) 行為,從業(yè)務領域描述完整的系統(tǒng)。CRM 整體框 架如圖3 所示。 21213 　接口描述 接口描述分為接口建模和接口定義。接口建 模是為了得到一組候選接口,并描述其接口細節(jié)。 接口定義描述實現(xiàn)接口細節(jié),根據(jù)接口支持的操 作,創(chuàng)建初始接口模型。 213 　系統(tǒng)構(gòu)建 構(gòu)件和接口定義是實現(xiàn)系統(tǒng)的基礎。在一系 列定義文檔的指導下,可以細化系統(tǒng)的構(gòu)架,最終 實現(xiàn)系統(tǒng)的構(gòu)建。構(gòu)建過程包括3 部分:構(gòu)件實 例,構(gòu)件組裝,構(gòu)件部署。 構(gòu)件實例是把構(gòu)件規(guī)格說明轉(zhuǎn)變成對應的構(gòu) 件實例。具體包括: ①構(gòu)件實例中的設計說明。 ②實現(xiàn)構(gòu)件規(guī)格說明中定義的行為所需的業(yè)務 邏輯。③設計數(shù)據(jù)存儲模型。④創(chuàng)建構(gòu)件的用 戶接口。對客戶交易信息管理的構(gòu)件實例的實現(xiàn) 過程 　所有的已開發(fā)的構(gòu)件都存儲在一個構(gòu)件庫 中,由構(gòu)件庫來統(tǒng)一管理這些構(gòu)件。通過在構(gòu)件 庫中搜索符合需求的構(gòu)件,來組裝系統(tǒng)。在組裝 過程中,通過進行性能、安全和有效性的測試,選 擇出用于組裝系統(tǒng)的理想構(gòu)件。 將構(gòu)件部署在合適的基礎設施平臺(即構(gòu)件 虛擬機) 上,完成構(gòu)件部署。 3 　方法的討論 運用面向業(yè)務的構(gòu)件化軟件開發(fā)方法實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)集成是一種開發(fā)的嘗試。系統(tǒng)項目開 發(fā)將以過程化、參數(shù)化、可視化的構(gòu)件配置和構(gòu)件 組裝作為開發(fā)的核心內(nèi)容。對于企業(yè)級系統(tǒng)開發(fā) 不是單一的系統(tǒng)架構(gòu),而是由許多構(gòu)件子系統(tǒng)組 成的構(gòu)件體系。這些構(gòu)件子系統(tǒng)都具有良好的、 穩(wěn)定的構(gòu)件使用接口,通過企業(yè)構(gòu)件總線聯(lián)接到 企業(yè)信息化中心樞紐。 在上述方法中,可以從服務和技術兩個視角, 運用逐步求精的思想分解這種構(gòu)件化系統(tǒng)開發(fā)優(yōu) 勢。由于“關注點”的分離原則,在使用每一層構(gòu) 件時,只需考慮構(gòu)件之間如何接口,而不必考慮系 統(tǒng)其他的開銷,對于系統(tǒng)開發(fā)來說這至關重要。 只要在不同構(gòu)件之間定義好合適的業(yè)務分割平衡 點,就可以通過高內(nèi)聚、低耦合的功能構(gòu)件,組成 滿足客戶服務的業(yè)務構(gòu)件,從而快速適應瞬息萬 變的市場需求變化。 在解決遺留系統(tǒng)問題上,該設計方法通過對 構(gòu)件的互操作和組裝,滿足系統(tǒng)對新功能和新業(yè) 務的需求,既能與原有系統(tǒng)有機融合,又不影響原 有用戶的使用習慣和功能。 在解決控制復雜性問題上,通過運用“關注 點”分離技術,使不同層次的用戶只需關注自己職 能范圍之內(nèi)的業(yè)務,不需考慮業(yè)務之間的銜接和 交叉產(chǎn)生的影響,從而降低了系統(tǒng)在開發(fā)和部署 上的復雜性。由于構(gòu)件庫中的構(gòu)件遵循統(tǒng)一的標 準,這樣產(chǎn)生沖突和潛在危機的概率就被減低到 最小程度。通過在構(gòu)件虛擬機上組裝、運行和管 理構(gòu)件,使構(gòu)件在調(diào)試中更加方便。在系統(tǒng)適應 性變化問題上,系統(tǒng)開發(fā)過程通過對不同層級的 構(gòu)件庫進行升級,添加和變更相應構(gòu)件,實現(xiàn)各種 因素帶來的新需求,從而從根本上解決CRM 系 統(tǒng)平臺的柔性化問題。 4 　結(jié)束語 本文運用業(yè)務構(gòu)件化的軟件設計方法,解決 客戶關系管理系統(tǒng)中的系統(tǒng)集成和信息集成中存 在的關鍵問題, 能夠很好地解決大粒度業(yè)務構(gòu)件 的軟件復用問題,最大程度利用業(yè)務功能構(gòu)件快 速的實現(xiàn)軟件更新或升級所必須的拼裝和組合開 發(fā),以滿足市場的新業(yè)務和新需求。 對于大規(guī)模業(yè)務邏輯的軟件開發(fā)問題,只需 遵循“關注點”分離原則,就能夠在設計開發(fā)中,獲 得相對簡單和可行的方法。即在適應度許可的前 提下,對業(yè)務活動和過程分解展開,在不同粒度的 構(gòu)件庫中尋找合適的構(gòu)件,解決大規(guī)模業(yè)務需求 開發(fā)中的復雜性控制問題。 本文雖引出業(yè)務構(gòu)件的系統(tǒng)開發(fā)思想,但并 未從構(gòu)件的安全和通信機制等細節(jié)角度,設計業(yè) 務構(gòu)件安全應用和實施方法,因此在實現(xiàn)具體系 統(tǒng)模型時,有待進一步分析研究。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)