CRM系統(tǒng)：基于統(tǒng)一排隊CTI 中間件的CRM 系統(tǒng)

基于統(tǒng)一排隊CTI 中間件的CRM 系統(tǒng) 周震剛，楊學良 （中國科學技術(shù)大學研究生院計算機系，北京 100039） 摘 要：現(xiàn)代多媒體交互中心(即協(xié)作型CRM 系統(tǒng))的主要設備是CTI 中間件，需要實現(xiàn)對電話渠道、E-mail 渠道、Web 互動渠道的統(tǒng)一 管理，并能夠根據(jù)用戶信息和座席技能、工作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進行統(tǒng)一分配和路由，由最適合的座席進行應答和處理。該文論述 了一個支持多媒體統(tǒng)一排隊的CTI 中間件的設計，對軟件總體結(jié)構(gòu)進行了設計，并對該軟件中實現(xiàn)多媒體統(tǒng)一接入的媒體服務器模塊進行 了探討。 關(guān)鍵詞：協(xié)作型CRM；計算機電信集成中間件；多媒體；通信 CRM System Based on Uni-Queue CTI Middleware ZHOU Zhengang, YANG Xueliang (Dept. of Computer, Graduate School, University of Science and Technology of China, Beijing 100039) 【Abstract】The CTI (computer telecommunication integration) middleware, important software of synergic CRM system, needs to manage different communication channels, such as telephone, E-mail and Web request. CTI also needs to route the request to correct agent, based on information of request, technic skill and work state of agent. This article describes a synergic CRM system by Uni-Queue CTI which supports multimedia router, and discusses inside media server module of the CTI software. 【Key words】Synergic CRM; Computer telecommunication integration (CTI); Multimedia; Telecommunication 協(xié)作型CRM 系統(tǒng)，又稱呼叫中心，是一種基于CTI （Computer Telecommunication Integration）技術(shù)、充分利用 通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能集成的完整的綜合信息服 務系統(tǒng)。CTI 即計算機電信集成中間件，是連接通信設備和 計算機的樞紐。CTI 中間件的主要作用是從接入設備（PBX、 Web Server 等）獲取用戶的訪問信息，并對其進行控制，保 證各部分之間能夠相互傳遞和跟蹤信息。 隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代的協(xié)作型CRM 系統(tǒng) 已經(jīng)不再是簡單的電話處理中心，而是融合計算機技術(shù)、網(wǎng) 絡技術(shù)、VoIP 技術(shù)、多媒體技術(shù)以及 Internet 應用等多種技 術(shù)于一體的多媒體交互中心。作為現(xiàn)代多媒體交互中心的主 要設備CTI 中間件，需要實現(xiàn)對電話、E-mail、Web 互動等 不同渠道的統(tǒng)一管理，并能夠根據(jù)用戶信息和座席技能、工 作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進行統(tǒng)一分配和路由。 本文主要討論一個基于多媒體統(tǒng)一排隊的CTI 中間件的 設計，設計開發(fā)了一個具體的CTI 產(chǎn)品，該產(chǎn)品目前已成功 地應用在商業(yè)領(lǐng)域。 1 CTI 中間件總體設計 CTI 中間件的總體結(jié)構(gòu) 通過分層把CTI 的路由功能與底層的設備接口分開，使 多媒體接入只需要在底層實現(xiàn)即可，各層的功能定位如下： (1)設備層 設備層主要定義CTI 中間件可支持的物理設備，包括硬 件設備和軟件系統(tǒng)。由于需要實現(xiàn)多媒體的統(tǒng)一接入，因此 設備層不僅支持傳統(tǒng)電話呼叫，還支持Internet 網(wǎng)絡服務請 求。可支持的設備有電話輸入設備PBX；SMTP、POP3 網(wǎng)絡 輸入設備E-mail Server；HTTP 網(wǎng)絡輸入設備Web Server。未 來還將考慮短信輸入設備SMS Server。 (2)設備接入層 設備接入層主要完成設備層的事件接收、整理和傳遞功 能，同時將控制層的控制命令轉(zhuǎn)換成對設備層執(zhí)行動作的請 求。設備接入層的功能主要有模塊Media Server 來體現(xiàn)，對 于電話交換機設備，底層驅(qū)動采用符合CSTA 工業(yè)標準的 Link 驅(qū)動。 以上兩層共同構(gòu)成CTI 中間件的媒體服務器（Media Server）模塊。 (3)控制管理層 控制管理層是整個系統(tǒng)的資源調(diào)度管理(請求、釋放、組 織)、數(shù)據(jù)信息的傳遞、保存等功能。主要包括以下模塊： Contact Server：呼叫數(shù)據(jù)的保存與追蹤；語音、傳真、座席 資源的管理；座席請求的響應；Router Server：座席資源的 分配；Stat Server：其他服務模塊存取數(shù)據(jù)的通道。 (4)應用支持層 應用支持層包括廣義的各種開發(fā)工具、開發(fā)環(huán)境，提供 座席調(diào)用來完成命令請求的API 集。 2 媒體服務器設計 媒體服務器(Media Server)是讓CTI 中間件實現(xiàn)多媒體統(tǒng) 一排隊功能的關(guān)鍵模塊，它通過各種媒體接入的適配模塊來 實現(xiàn)各種渠道的統(tǒng)一接入，并作為統(tǒng)一的對象交付給上一層 的Router Server。] (1)Telephone Channel Manager 模塊負責監(jiān)控電話通道的 所有事件，采用CSTA 標準API 接口函數(shù)實現(xiàn)對線路的控制。 (2)Web Channel Manager 模塊負責監(jiān)控Web 通道的所有 事件，采用 TCP/IP 協(xié)議進行通信。 (3)Session Manager 模塊負責監(jiān)控并維護Agent 的狀態(tài)， 如座席的簽入、簽出、座席的工作狀態(tài)的變化，座席的相關(guān) 數(shù)據(jù)如座席工號，當前座席的IP 地址。 (4)Log Manager 模塊負責記錄整個CTI 中間件在運行過 程中的運行狀況，以供系統(tǒng)管理員查詢。 (5)E-mail Channel Manager 模塊負責監(jiān)控E-mail 通道的 所有事件。 (6)Interface Manager 模塊負責協(xié)調(diào)上述5 個子模塊的工 作，并保持對外的統(tǒng)一接口。 2.1 設備模型 Media Server 設備層主要定義CTI 中間件可支持的物理 設備。將不同接入設備設計成不同的類，呼叫產(chǎn)生時由線路 管理器Line Manager 來隊這些類進行操作。對于各種設備需 要定義一個統(tǒng)一的基類。不論何種設備，都可抽象成類似 圖3 的基本模型。 設備是呼叫的容器(Container)。基本設 備是從設備抽象而成，各種媒體接入設備是是基本設備的子 類。基本設備派生出如下幾個子類： (1)白板聊天設備DrawLine(實現(xiàn)網(wǎng)頁上的白板聊天功能)； (2)郵件設備MailLine(實現(xiàn)E-mail 的接入)； (3)網(wǎng)頁同步設備UrlLine(實現(xiàn)網(wǎng)頁上的同步瀏覽功能)； (4)文本聊天設備TextLine(實現(xiàn)網(wǎng)頁上的文本聊天)； (5)電話設備CTILine 及其子設備xxxLine，電話設備抽象出一 套針對不同交換機、不同驅(qū)動共有的CTI 屬性、方法、事件。電話 設備根據(jù)設備類型又可細分為：座席設備，IVR 設備，ACD 設備， 路由點設備。 2.2 線路管理器 Media Server 的主要部分在線路管理器Line Manager 上。 Line Manager 要具體實現(xiàn)設備模型和呼叫模型。所有電話線 路和邏輯的Web 線路都由Line Manager 模塊來進行管理。它 管理的內(nèi)容包括：每條線路的初始參數(shù)設置；每條線路的忙 閑狀態(tài)； Contact Server 發(fā)過來的CTI 命令請求和Web 命令 請求的處理轉(zhuǎn)換。 Line Manager 和底層設備交互包括兩個適配器模塊： (1)線路適配器Line Driver Line Driver 將Line Manager 傳遞過來的CTI 命令請求變 成交換機的執(zhí)行命令；同時，收到交換機的CTI 消息后，立 即向Line Manager 報告，并有后者組織翻譯后，最終向 Contact Server 報告。 (2)通道適配器Channel Driver 通道驅(qū)動器的功用完全同 Line Driver，不同點在于與 Email Server/ Web Server 發(fā)生信息交流。 Line Manager 的運行過程： (1)當Media Server 收到Contact Server 針對某條線路的呼叫命令 后，會執(zhí)行該線路的呼叫動作。這種呼叫動作不需翻譯，Contact Server 的呼叫命令和線路設備上的呼叫動作一一對應。 (2)當Media Server 收到Link 驅(qū)動發(fā)來的某條線路呼叫事件后， Line Manager 會在該線路上立即生成一新的呼叫，或者立即改變該 呼叫的狀態(tài)；該呼叫狀態(tài)的改變經(jīng)過狀態(tài)機篩選后，如需要通知， 則立即通知Contact Server。 (3)當Media Server 收到Web Server 發(fā)來的呼叫事件后，會立即 生成一個回發(fā)設備，同時將呼叫存儲在該設備上。并經(jīng)狀態(tài)機篩選， 如需要通知，則立即通知Contact Server。 (4)當線路上所有的呼叫都釋放后，永久設備必須恢復到初始空 閑狀態(tài)，揮發(fā)設備則立即刪除。 2.3 呼叫狀態(tài)機算法 同一線路上可以有多個呼叫，每個呼叫都有若干事件， 但Media Server 不能將所有事件都上傳給Contact Server。因 此，當呼叫事件到達后，必須經(jīng)過狀態(tài)機篩選。狀態(tài)機設計 為一張或多張二維表，程序?qū)崿F(xiàn)時可以將多張二維表轉(zhuǎn)化為 一張多維表。通過在此二維表中填入0 或1，從而控制線路 設備在收到呼叫事件時，是否可以上傳。如果在二維表中填 入函數(shù)名，則可以控制執(zhí)行的函數(shù)。狀態(tài)機的Use case 如 圖5 所示。座席端軟件有4 個大的狀態(tài)：Idle，Busy，Ring， Talk。Talk 狀態(tài)又有3 個子狀態(tài)：Hold，Consultation， Conference。座席在每一個狀態(tài)下可以通過座席軟件接口向 服務器發(fā)出相應的操作，在操作結(jié)果不返回之前，座席還保 持當前的狀態(tài)，當服務器返回正確的結(jié)果后，座席就遷移到 正確的狀態(tài)，如果返回錯誤，將保持原有狀態(tài)。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 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