CRM系統(tǒng)：基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的CRM在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用

5　某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)例 5. 1　系統(tǒng)架構(gòu) 某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)以B /S結(jié)構(gòu)方式構(gòu)建,客 戶端通過瀏覽器的方式訪問服務(wù)器. 系統(tǒng)以該商業(yè) 銀行省域數(shù)據(jù)中心為中心,在數(shù)據(jù)中心建立一臺(tái)數(shù) 據(jù)庫(kù)服務(wù)器、一臺(tái)Web服務(wù)器, 2個(gè)服務(wù)器與該商業(yè) 銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過局域網(wǎng)相連,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)通過局域網(wǎng)傳遞到CRM系統(tǒng),在CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù) 庫(kù)服務(wù)器中完成數(shù)據(jù)的裝載、加工、計(jì)算. 各級(jí)銀行 的行長(zhǎng)、個(gè)人業(yè)務(wù)部門、個(gè)人客戶經(jīng)理通過該商業(yè)銀 行內(nèi)部網(wǎng),登錄到省域數(shù)據(jù)中心的Web服務(wù)器進(jìn)行 操作. 在總行設(shè)置一臺(tái)服務(wù)器,與各個(gè)數(shù)據(jù)中心的服 務(wù)器相連結(jié),供總行查詢各種數(shù)據(jù),掌握優(yōu)質(zhì)客戶的 狀況,匯總各分行的有關(guān)數(shù)據(jù),便于總行統(tǒng)一管理、 決策. 系統(tǒng)設(shè)置一定的接口,與經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)等必要的 網(wǎng)絡(luò)連結(jié)在一起,充分運(yùn)用該系統(tǒng)功能. 5. 2　系統(tǒng)功能及配置 系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境為: 操作系統(tǒng):服務(wù)器操作系統(tǒng)為UN IX、客戶端使 用W indows 98 /2000, xp,me 支持環(huán)境:Web服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù): Sybase 系統(tǒng)的功能模塊包括: 1)數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載 2)客戶管理 3)綜合查詢 4)統(tǒng)計(jì)分析 5)權(quán)限管理 6)預(yù)警功能 7)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 8)輔助功能 數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載(即數(shù)據(jù)的采集、加工和 處理) ;客戶管理為客戶查詢、統(tǒng)計(jì)分析、補(bǔ)充完善客 戶資料,包括客戶基本資料維護(hù)、客戶評(píng)價(jià)、客戶推 介記錄管理、客戶經(jīng)理設(shè)置;綜合查詢、統(tǒng)計(jì)分析是 客戶經(jīng)理及管理層了解及分析客戶有關(guān)特性的手段 和方式;權(quán)限管理為系統(tǒng)提供必要的安全設(shè)置管理; 預(yù)警功能是指在客戶出現(xiàn)存款大額波動(dòng)、貸款逾期、 銀行卡透支等情況時(shí)為客戶經(jīng)理提供信息;系統(tǒng)設(shè) 置為系統(tǒng)的正常運(yùn)行設(shè)置必要的參數(shù);輔助功能為 用戶提供操作系統(tǒng)的幫助信息,填寫工作日志,查看 錄入信息,修改密碼,導(dǎo)出打印,理財(cái)計(jì)算等功能. 系 統(tǒng)建成后經(jīng)過一定時(shí)間的運(yùn)行,達(dá)到了較好的效果. 5. 3　系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要解決的關(guān)鍵問題 實(shí)施CRM,主要是通過對(duì)客戶資料的分析,為 不同價(jià)值客戶提供個(gè)性化需求,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的 持續(xù)貢獻(xiàn). 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中,我們要解決數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù) 據(jù)挖掘2個(gè)核心問題[ 3 ] . 1)建立完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù). 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是實(shí)施CRM 的基礎(chǔ). 其中存儲(chǔ)著與客戶相關(guān)的海量數(shù)據(jù),是一個(gè) 中央存儲(chǔ)系統(tǒng),它可以幫助商業(yè)銀行的工作人員回 答來自服務(wù)對(duì)象有關(guān)金融咨詢業(yè)務(wù)的問題,諸如哪 些客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大,如何保持客戶對(duì)商 業(yè)銀行的忠誠(chéng)度,哪些金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求傾向 最大等. 隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大,實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中有 關(guān)客戶信息的數(shù)據(jù)量也在不斷地增長(zhǎng), CRM系統(tǒng)必 須與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)合在一起,共筑金融企業(yè)的決策支 持系統(tǒng). 經(jīng)過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析,可以將客戶行為數(shù)據(jù) 和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來,為市場(chǎng)分析提供 依據(jù). 同時(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP 報(bào)表等形式傳遞給商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理 利用這些分析結(jié)果,制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略. 所 以通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),商業(yè)銀行才能對(duì)自己的客戶有一 個(gè)全面的了解. 2)完善數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù). 數(shù)據(jù)挖掘是實(shí)施 CRM的核心,它是一種從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中 提取隱藏的預(yù)測(cè)性信息的新技術(shù). 它能開采出潛在 的模式,找出最有價(jià)值的信息,指導(dǎo)商業(yè)銀行的行 為,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行獲利、服務(wù)對(duì)象獲得實(shí)惠的雙 贏目標(biāo). 目前數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有:自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì) 和行為關(guān)聯(lián)分析、聚類、概念描述、偏差檢測(cè). 相應(yīng)的 工具有:基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的工具、基于規(guī)則和決策樹的 工具、基于模糊邏輯的工具、綜合多方法工具. 這些 功能和工具有助于商業(yè)銀行工作人員增強(qiáng)商業(yè)智 能,如交往、分類或回歸分析,依賴這些能力,對(duì)有購(gòu) 買金融產(chǎn)品傾向的客戶進(jìn)行有目的的客戶管理,得 到用于分析和決策的高質(zhì)量信息,從而達(dá)到市場(chǎng)交 易的雙方互利. 6　結(jié)論 金融企業(yè)的發(fā)展對(duì)信息技術(shù)提出了新的要求, 商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和 數(shù)據(jù)挖掘能力,能夠根據(jù)設(shè)定的模型對(duì)客戶行為進(jìn) 行聚類、分類以及關(guān)聯(lián)性分析,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的 信息來支持經(jīng)營(yíng)決策,從而為金融企業(yè)更好地進(jìn)行 客戶關(guān)系管理、獲得更大的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐. 參考文獻(xiàn): [ 1 ]中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行赴希臘、英國(guó)訪問考察團(tuán). 希臘農(nóng)業(yè) 銀行、英國(guó)巴克萊銀行和標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行的管理經(jīng)驗(yàn)及 其啟示[ J ]. 學(xué)習(xí)與借鑒, 1998 (4) : 39 - 43. [ 2 ] 王曉軍. 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM面臨的主要問題及 策略[ J ]. 中國(guó)市場(chǎng), 2006 (1). [ 3 ] 王雪華. CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究[ J ]. 現(xiàn)代情 報(bào), 2006 (3). 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)