CRM系統(tǒng)：基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理

5 　結(jié)論 逆向供應(yīng)鏈是在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合產(chǎn)品 市場化和客戶化發(fā)展的實際而提出來的。它更多地 考慮了客戶對整個供應(yīng)鏈的影響,它涉足了傳統(tǒng)供 應(yīng)鏈沒有解決的逆向物流、逆向資金流和逆向信息 流問題。而逆向供應(yīng)鏈的運作是以產(chǎn)品回收為平臺 的,實現(xiàn)了產(chǎn)品回收,逆向供應(yīng)鏈才真正地啟動。回 收產(chǎn)品中的實物價值、信息價值和客戶價值構(gòu)成了 逆向供應(yīng)鏈的價值主體,最大限度地挖掘回收產(chǎn)品 的價值,利用回收產(chǎn)品來搶占市場,爭取客戶,維持 競爭優(yōu)勢,已成為新一輪競爭的戰(zhàn)略性舉措。筆者 根據(jù)企業(yè)信息化的實際情況,大膽地將原來多應(yīng)用 于產(chǎn)品研發(fā)階段的PDM 推衍到回收產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 中,這樣通過信息集成快速將回收產(chǎn)品中的市場信 息、用戶需求反饋回研發(fā)中心,讓用戶間接地參與到 產(chǎn)品的設(shè)計中來,讓產(chǎn)品設(shè)計更加迎合用戶的需求。 為了更好地利用回收產(chǎn)品中的客戶價值,將原來只 用在營銷階段的CRM 拓展到產(chǎn)品回收中,通過回收 產(chǎn)品直接跟客戶進行交流,強化了客戶管理;通過與 客戶服務(wù)中心的信息集成,連通了產(chǎn)品的銷售和回 收,提高了客戶忠誠度和客戶滿意度,減少了客戶流 失和客戶抱怨, 有助于流程再造和完善。PDM 和 CRM將現(xiàn)代管理理念和現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到了企業(yè) 的生產(chǎn)運作中,從根本上提高了企業(yè)的核心競爭力, 然而,如何完善逆向供應(yīng)鏈流程,實現(xiàn)正向供應(yīng)鏈和 逆向供應(yīng)鏈的銜接,如何將現(xiàn)代的管理理念和現(xiàn)代 的信息技術(shù)創(chuàng)造性地應(yīng)用到逆向供應(yīng)鏈中,這些問 題有待于進一步深入研究。 參考文獻: [1 ]夏緒輝,劉飛,高全杰,等. 逆向供應(yīng)鏈的內(nèi)涵及體系結(jié)構(gòu) 第4 期庹秀兵,趙小惠,張　瑩:基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理87 [J ] . 中國機械工程,2004 ,15 (1) :30233. [2 ]Thierry M,Salomon M,Van Nunen J ,et al. Strategic issues in product recovery management [ J ] . California Management Re2 view ,1995 ,37 (2) :1142135. [3 ]Fleischmann M,Krikke H R ,Dekker R ,etal. A Characterization of logistics networks for product recovery[J ] . Omega ,2000 ,28 : 6532666. [4 ]馬祖軍,代穎,張殿業(yè). 逆向物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與設(shè)計[J ] . 物流 技術(shù),2004 (4) :12214. [5 ]Fleischmann M,Bloemhof2Ruwaard J M,Dekker R ,et al. Quan2 titative models for reverse logistics[J ] . A Review European Jour2 nal of Operational Research ,1997 ,103 (1) :1217. [6 ] Speranza M G, Stahly P. New Trend in Distribution Logistics [M] .London :Springer2Verlag London Ltd ,1999. [7 ]吳海曙,劉曉平. PDM系統(tǒng)在制造業(yè)中的應(yīng)用分析[J ] . 計 算機輔助設(shè)計與制造,2002 ,20 (2) :15217. [8 ]何榮勤. CRM原理、設(shè)計與實踐[M] . 北京:電子工業(yè)出版 社,2003. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)