CRM系統(tǒng)：基于PDM與CRM的逆向供應鏈產(chǎn)品回收管理

基于PDM與CRM的逆向供應鏈產(chǎn)品回收管理 庹秀兵, 趙小惠, 張　瑩 (西安工程科技學院機電工程學院, 陜西西安710048) 摘要: 產(chǎn)品回收是逆向供應鏈的關鍵環(huán)節(jié)。論述了逆向供應鏈中產(chǎn)品回收管理的內涵和特點,從逆向物流、逆向資 金流、逆向信息流的角度來分析產(chǎn)品回收管理應當著重考慮的幾個問題。從產(chǎn)品價值、逆向營銷、客戶關系、產(chǎn)品創(chuàng) 新方面闡述了產(chǎn)品回收的戰(zhàn)略意義,提出了基于PDM的回收產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理和基于CRM的回收產(chǎn)品客戶管理模型, 給出了在此模型下逆向供應鏈的產(chǎn)品回收管理的實現(xiàn)方法,實現(xiàn)產(chǎn)品回收與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品銷售的信息集成。 關鍵詞: 逆向供應鏈;產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理;客戶關系管理;產(chǎn)品回收管理 中圖分類號:TH16 　　　　文獻標識碼:A 　　　　文章編號:100727375 (2006) 0420083206 Product Recovery Management in Reverse Supply Chain Based on PDM and CRM TUO Xiu2bing , ZHAO Xiao2hui , ZHANG Ying (School of Mechanical & Electronics Engineering ,Xi’an University of Engineering Science & Technology , Xi’an 710048 , China) Abstract : Product recovery is a key step in reverse supply chain. This paper introduces connotation and charac2 teristics of product recovery management in reverse supply chain , analyzes several important issues of product recovery management in reverse logistics , reverses capital and reverse information , and elaborates the signifi2 cance of product recovery on product value , reverse marketing , customer relationship and product innovation. The paper proposes a model for product data management (PDM) and customer relationship management (CRM) of product recovery based on PDM and CRM. A method for the model is also presented. The product designing information , selling information and recovery information are integrated. Key words : reverse supply chain ; product data management ( PDM) ; customer relationship management (CRM) ; product recovery management 　產(chǎn)品的市場化和客戶化,讓更多的企業(yè)關注市 場環(huán)境中的客戶對整個供應鏈價值的影響。集成化 的大規(guī)模生產(chǎn)而導致的物料浪費、環(huán)境污染、客戶流 失,讓人們不得不思考傳統(tǒng)供應鏈力不從心的問題。 為了保護生態(tài)環(huán)境,合理利用資源,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā) 展,基于客戶端的逆向供應鏈被提了出來。逆向供 應鏈作為一種新的市場盈利策略,其目的是通過從 客戶手中回收產(chǎn)品,分類、檢測、處理和再利用,獲取 回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息和客戶信息,為企業(yè)實施庫存 控制,創(chuàng)新產(chǎn)品設計,安排生產(chǎn)計劃和完善客戶服務 提供核心支持[1 ] 。產(chǎn)品回收是重要的逆向物流過 程,它的實施直接影響著逆向資金流和逆向信息 流[2 ] 。可以毫不夸張地說,逆向供應鏈的實施很大 一部分都是以產(chǎn)品回收來展開的。因此,研究逆向 供應鏈的產(chǎn)品回收管理,對于完善和充實逆向供應 鏈理論、收集市場反饋的信息、優(yōu)化客戶關系管理、 充分利用企業(yè)資源、保持可持續(xù)發(fā)展都具有很重要 的意義。在這方面,相關論文僅從逆向物流(Reverse Logistics) 的角度來分析回收產(chǎn)品[223 ] 。筆者從逆向供 應鏈的角度出發(fā),從逆向物流、逆向資金流(Reverse Capital) 、逆向信息流(Reverse Information) 三方面綜合 分析了產(chǎn)品回收,指出了產(chǎn)品回收必須考慮的問題, 并給出了基于PDM(Product Date Management) 與CRM (Customer Relationship Management ) 的逆向供應鏈產(chǎn) 品回收管理的實現(xiàn)方法,讓原來只用于產(chǎn)品研發(fā)階 段的PDM將功能推衍到回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理,讓原 來只用于產(chǎn)品銷售階段的CRM 將功能推衍到回收 產(chǎn)品的客戶管理。這樣不但充分利用了企業(yè)的信息 化資源,實現(xiàn)產(chǎn)品回收與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品銷售的信 息集成,也使產(chǎn)品的整個生命周期管理得以實現(xiàn),從 根本上提升了企業(yè)的核心競爭力。 1 　產(chǎn)品回收管理的特點 1. 1 　產(chǎn)品回收在逆向供應鏈中的角色分析 參與逆向供應鏈的基本實體主要有用戶、回收 商、回收中心、原制造商、原供應商、原銷售商和服務 商。產(chǎn)品在用戶手中的使用情況,導致了逆向供應 鏈中逆向物流的三種走向:第一種是用戶在購買商 品后使用不滿意,要求退貨;第二種是用戶在使用商 品的過程中出現(xiàn)故障,要求維修;第三種是用戶在產(chǎn) 品的生命周期內使用了產(chǎn)品主要的客戶價值,產(chǎn)品 中還有一定的價值殘留[4 ] 。產(chǎn)品回收是先將這三種 初始的逆向物流匯聚在一起,然后將其中包含的實 物價值和信息價值提煉出來,經(jīng)過細分后傳遞給逆 向供應鏈上的不同成員。產(chǎn)品回收是逆向供應鏈的 物流載體,有了回收的產(chǎn)品后逆向供應鏈的運作才 真正啟動起來,產(chǎn)品回收和將回收產(chǎn)品中的實物價 值和信息價值傳遞到逆向供應鏈的目標成員構成逆 向供應鏈的主體。 1. 2 　產(chǎn)品回收管理的內容 產(chǎn)品回收不但回收了產(chǎn)品外顯的再循環(huán)價值, 也回收了產(chǎn)品內潛在的市場信息和客戶信息。客戶 端作為供應鏈和逆向供應鏈銜接點,起到了承上啟 下的作用,通過客戶端的銜接,才使正向供應鏈和逆 向供應鏈嚙合為循環(huán)流程的可持續(xù)發(fā)展供應鏈。因 此,產(chǎn)品回收管理是從用戶手中收回用戶不能使用 或不愿繼續(xù)使用的產(chǎn)品,并對回收產(chǎn)品分類檢測,分 析處理后對其實施基于現(xiàn)代信息技術的回收產(chǎn)品數(shù) 據(jù)信息管理和基于現(xiàn)代管理理念的回收產(chǎn)品客戶關 系管理. 2 　產(chǎn)品回收管理中的逆向“三流” 產(chǎn)品回收管理中的三流包括逆向物流、信息流 和資金流。根據(jù)逆向物流的特點,分析認為,具有一 定數(shù)量的回收商后才有必要建立一個回收中心。回 收商的分布應廣泛滲入到用戶之中,這樣才方便用 戶投送回收產(chǎn)品。回收中心的分布,既要考慮到使 回收商方便快捷地把回收產(chǎn)品運送回回收中心,把 回收產(chǎn)品信息、數(shù)據(jù)信息和客戶信息反饋回回收中 心,又要考慮到回收中心把經(jīng)過分類處理細分后的 回收產(chǎn)品和信息快捷地分別反饋回原供應商、原制 造商和原銷售商。因此,回收中心應該設在與回收 商、原供應商、原制造商和原銷售商都距離合理的位 置上. 回收產(chǎn)品中包含的回收信息具有很強的時效 性,一經(jīng)分析處理后要馬上反饋回供應鏈的流程現(xiàn) 場,所以回收產(chǎn)品就不能考慮它的信息積壓。一旦 84 工　業(yè)　工　程第9 卷 圖2 　產(chǎn)品回收結構示意圖 有了信息積壓,回收產(chǎn)品中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息和客戶 信息就會失效。因此,快捷準確的回收產(chǎn)品信息傳 遞在回收產(chǎn)品管理中顯得非常重要,它決定著逆向 供應鏈的運作。 回收產(chǎn)品本來就只是產(chǎn)品使用后的價值殘留, 價值狀況參差不齊,這就決定了回收產(chǎn)品在逆向供 應鏈中的資金流動沒有正向供應鏈的資金流動那樣 宏觀。回收產(chǎn)品增值才會產(chǎn)生回收利潤[2 ] ,從用戶 到回收商,從回收商到回收中心,再由回收中心到原 供應商、原制造商、原銷售商和分銷商,如何實現(xiàn)回 收產(chǎn)品增值,產(chǎn)生回收利潤來驅動逆向供應鏈的運 轉,這是產(chǎn)品回收管理所必須面對的一個問題。最 有效的辦法是采取增值回收[3 ] 和信息資本化,把回 收產(chǎn)品的實體價值和信息價值都融入到逆向供應鏈 的資金流動中。 另外企業(yè)是將產(chǎn)品回收流程業(yè)務外包,讓第三 方物流來經(jīng)營,還是企業(yè)自己組織自己的產(chǎn)品回收 隊伍,這也是企業(yè)必須面對的一個問題。如果制造 企業(yè)有大量的回收產(chǎn)品可以進行循環(huán)再生利用(Re2 use) ,產(chǎn)品回收工程比較浩大,則應考慮建立自己的 產(chǎn)品回收隊伍(如鋼鐵企業(yè)、汽車企業(yè)) ,這樣更有利 于對其實施統(tǒng)一管理,讓生產(chǎn)銷售、使用回收、再利 用、創(chuàng)新、再生產(chǎn)這一系列環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密,更有利 于產(chǎn)品的信息跟蹤和客戶跟蹤。如果制造企業(yè)只有 回收產(chǎn)品的少量價值可以進行再利用,而且回收產(chǎn) 品的技術處理也比較單一(如食品飲料包裝) ,則企 業(yè)無需花大量的人力、物力、財力在回收產(chǎn)品的管理 上,相應更多考慮的是將產(chǎn)品回收的業(yè)務進行外 包[5 ] 。因此,企業(yè)在實施產(chǎn)品回收時,應當根據(jù)自身 的實際情況,慎重權衡產(chǎn)品回收流程,讓其最大限度 地發(fā)揮應有的效能。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)