CRM系統(tǒng)：基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式

基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式 高長(zhǎng)元， 羅捷， 楊彩霞 （哈爾濱理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江哈爾濱150040） 摘要： 針對(duì)當(dāng)前我國(guó)高校就業(yè)指導(dǎo)工作缺乏主動(dòng)性、互動(dòng)性，個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄以及服務(wù)職能欠缺的現(xiàn) 狀，結(jié)合當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)市場(chǎng)的需求和CRM 的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，提出了基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式的設(shè) 計(jì)思想。在分析高校就業(yè)指導(dǎo)模式的功能層次基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式的總體模 型，有效提高用人單位與畢業(yè)生的滿意度及高校就業(yè)指導(dǎo)的工作效率，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)高等教育改革提供新的 思路。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）；高校就業(yè)；指導(dǎo)模式 中圖分類(lèi)號(hào)： F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A College employment guidance mode based on CRM idea GAO Chang-yuan， LUO Jie， YANG Cai-xia （School of Economics and Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 150040，China） Abstract：This paper seeks to examine and analyze the current status of college employment guidance work in China which is in lack of initiative， interactive，personalized service and powerful service functions. Combined with the demand of college students employment market and the application advantages of CRM， the paper aims at designing a college employment guidance mode based on CRM idea. Based on the functional hierarchy of college employment guidance mode， this paper constructs a general model of college employment guidance mode based on CRM idea which can effectively improve employing unit satisfaction，graduate satisfaction and work efficiency of college employment guidance. This mode aims at providing a new wayfor higher education reform in China. Key words：CRM；college employment；guidance mode 引言 目前，我國(guó)的高等教育已從精英式教育進(jìn)入大眾 化發(fā)展階段，高等教育的大眾化在一定程度上造成了 大學(xué)生就業(yè)難的局面。國(guó)家花費(fèi)大量人力、物力和 財(cái)力培養(yǎng)出來(lái)的人才被閑置，無(wú)疑是資源的極大浪費(fèi)， 完善的高校就業(yè)指導(dǎo)工作是解決大學(xué)生就業(yè)難的關(guān) 鍵因素。高校就業(yè)指導(dǎo)工作不同于一般事務(wù)性的工 作，應(yīng)具備管理、教育、服務(wù)和研究4 個(gè)功能［1］，然而， 當(dāng)前高校就業(yè)指導(dǎo)工作基本處于低層次，缺乏主動(dòng) 性、互動(dòng)性和針對(duì)性，因此有必要構(gòu)建一個(gè)以就業(yè)市 場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心功能，以需求匹配為根本任 務(wù)，以雙方滿意為最終目標(biāo)的高校就業(yè)指導(dǎo)模式?？? 戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價(jià)值為中心的管理 理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和 自動(dòng)化程度等，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意度及忠誠(chéng)度提高的同 時(shí)實(shí)現(xiàn)組織最大利益［2］。這種面向顧客需求的管理模 式恰恰可以彌補(bǔ)高校就業(yè)指導(dǎo)工作的缺陷。設(shè)計(jì)基于 CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式，更關(guān)注于用人單位 和高校畢業(yè)生的需求，更有助于建立與用人單位的緊 密聯(lián)系，進(jìn)一步拓寬高校畢業(yè)生就業(yè)渠道，對(duì)高等教 育改革具有重要意義。 2 當(dāng)前高校就業(yè)管理模式中存在的不足 2.1 高校就業(yè)管理工作沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的主動(dòng)性 當(dāng)前高校就業(yè)管理中的主動(dòng)意識(shí)不足。普遍來(lái) 說(shuō)，大多數(shù)高校的就業(yè)管理信息系統(tǒng)主要用于發(fā)布畢 業(yè)生的基本信息與用人單位的招聘信息，高校只是通 過(guò)統(tǒng)計(jì)各專(zhuān)業(yè)的就業(yè)人數(shù)，來(lái)了解就業(yè)市場(chǎng)的需求狀 況，缺乏對(duì)畢業(yè)生就業(yè)信息的數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有充分了 解就業(yè)市場(chǎng)的用人需求，無(wú)法為高校調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置， 制定學(xué)生培養(yǎng)計(jì)劃提供輔助決策的作用，造成高校畢 業(yè)生與用人單位在求職和招聘過(guò)程中信息的不對(duì)稱。 2.2 高校就業(yè)管理工作缺乏必要的互動(dòng)性 當(dāng)前高校就業(yè)管理中溝通渠道比較單一，高校與 用人單位和畢業(yè)生的交流不深入，沒(méi)有把握住二者的 深層需求。 2.3 個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄 目前，高校就業(yè)指導(dǎo)工作缺少對(duì)畢業(yè)生和用人單 位必要的區(qū)分以及對(duì)優(yōu)生優(yōu)薦的深刻認(rèn)識(shí)。面對(duì)不同 類(lèi)型的高校畢業(yè)生及用人單位，缺少相應(yīng)的服務(wù)分類(lèi) 機(jī)制。 2.4 服務(wù)功能有待提高 隨著畢業(yè)生人數(shù)驟增，高校就業(yè)管理部門(mén)承受的 壓力也隨之加大：就業(yè)服務(wù)人員少，服務(wù)領(lǐng)域窄，服務(wù) 形式單調(diào)，直接服務(wù)能力弱，以及服務(wù)程度淺等。 對(duì)于以上當(dāng)前高校就業(yè)管理模式中的不足，可以 進(jìn)一步歸納為角色主動(dòng)性、渠道互動(dòng)性、個(gè)性化服務(wù)、 服務(wù)質(zhì)量四方面的問(wèn)題。而其源頭在于高校在就業(yè)管 理過(guò)程中定位不清晰，缺乏對(duì)用人單位和畢業(yè)生需求 的考慮和滿足，致使服務(wù)效果與二者期望存在差距。 3 基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式 3.1 高校就業(yè)指導(dǎo)模式的功能層次 就CRM 系統(tǒng)本身的功能而言，按照目前流行的 功能劃分，美國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group 以及ATM 都 明確把CRM 分為協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型和分析型3 個(gè)功能 層次。 協(xié)作型CRM：實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理，采用 先進(jìn)的信息技術(shù)將呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面等多種 服務(wù)渠道集成起來(lái)，建立客戶與企業(yè)交流的統(tǒng)一平 臺(tái)，使企業(yè)和客戶都能獲得準(zhǔn)確、完整、一致的信息， 這里是信息采集的入口、信息傳遞的通道，也是信息 服務(wù)的出口。 運(yùn)營(yíng)型CRM：實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服 務(wù)與支持的自動(dòng)化和一體化運(yùn)行，通過(guò)跨平臺(tái)應(yīng)用集 成、強(qiáng)大的工作流引擎以及共享數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，使得 跨部門(mén)的信息得以共享，工作能夠自動(dòng)、協(xié)同、無(wú)縫的 完成。 分析型CRM：把大量來(lái)自操作型系統(tǒng)的交易數(shù) 據(jù)進(jìn)行整合，建立起統(tǒng)一的CRM 信息資源庫(kù)，主要使 用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP 等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到 信息，再到知識(shí)的增值轉(zhuǎn)變，在增強(qiáng)管理有效性的基 礎(chǔ)上，進(jìn)一步為企業(yè)決策和個(gè)性化服務(wù)提供智力支持［3］。 基于當(dāng)前高校就業(yè)指導(dǎo)與CRM 的功能層次對(duì)應(yīng) 性，CRM 的應(yīng)用有望針對(duì)性的彌補(bǔ)其就業(yè)指導(dǎo)服務(wù) 的不足。 表1 高校就業(yè)指導(dǎo)模式的功能層次 當(dāng)前高校就業(yè)指導(dǎo)模式的 功能層次 溝通渠道比較單一，僅由學(xué) 校統(tǒng)計(jì)畢業(yè)生的基本信息 和用人單位的招聘信息，并 錄入就業(yè)管理信息系統(tǒng)中， 供雙方了解，與外部環(huán)境存 在封鎖現(xiàn)象。 行政管理職能較為突出，而 服務(wù)職能卻有所欠缺，局限 于低層次的就業(yè)管理工作。 缺乏對(duì)畢業(yè)生就業(yè)信息的 數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有充分了解就 業(yè)市場(chǎng)的用人需求，無(wú)法為 高校調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置，制定學(xué) 生培養(yǎng)計(jì)劃提供輔助決策 的作用。 CRM 的應(yīng)用價(jià)值 增加高校就業(yè)管理中的互 動(dòng)性，各高校之間、高校與 社會(huì)人才機(jī)構(gòu)之間在就業(yè) 信息方面實(shí)現(xiàn)有效共享。 增加高校就業(yè)管理中的主 動(dòng)性，提高服務(wù)能力，改善 管理流程。 增加高校就業(yè)管理中的個(gè) 性化服務(wù)意識(shí)，對(duì)用人單 位與畢業(yè)生進(jìn)行必要的區(qū) 分，將不同群體的需求明 確辨析，并進(jìn)行適當(dāng)匹配。 根據(jù)匹配結(jié)果進(jìn)行滿意度 管理，對(duì)高校就業(yè)管理工 作提供反饋信息。 3.2 基于CRM 理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式的建立 基于CRM 的理念，本文建立了由政策環(huán)境、指導(dǎo) 原則、層次化功能和指導(dǎo)目標(biāo)4 部分組成的高校就業(yè) 指導(dǎo)模式，如圖1 所示。 3.2.1 政策環(huán)境 （1）雙向選擇是一種在國(guó)家有關(guān)政策指導(dǎo)下的高 校畢業(yè)生就業(yè)制度，具有很強(qiáng)的政策性有效地將國(guó) 家的有關(guān)政策特別是就業(yè)政策和信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳 遞給畢業(yè)生以及所有在校的學(xué)生和教工，應(yīng)該成為高 校的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。 （2）雙向選擇是一種以學(xué)校為主體的就業(yè)指導(dǎo)活 動(dòng)要真正做好學(xué)生就業(yè)的推薦工作，高校就要與社 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)