CRM系統(tǒng)：基于CRM 的戰(zhàn)略供應鏈管理

基于CRM 的戰(zhàn)略供應鏈管理 林 慧 湖南財經(jīng)高等專科學校 410005 【文章摘要】 未來的戰(zhàn)略供應鏈管理意味著快速提升市場響應和產品開發(fā)能力，其管理的關鍵在于打破組織界限，向CRM的戰(zhàn)略供應鏈管理轉變。文章分析了CRM觀念下的供應鏈管理實現(xiàn)條件，探討了管理類型及營造最佳供應鏈的要求。 【關鍵詞】CRM；供應鏈管理 未來的戰(zhàn)略供應鏈管理意味著快速提升市場響應和產品開發(fā)能力，其管理的關鍵在于打破組織界限、向客戶關系管理(CRM)的戰(zhàn)略供應鏈轉變。 一、CRM 的戰(zhàn)略供應鏈管理觀念CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析能力，以低成本、高效率滿足客戶需求，提高客戶滿意度。已延伸出直接客戶的范疇，包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應商、員工等。CRM將先進的思想與程序具體化，通過多種技術手段 幫助企業(yè)從根本上提升核心競爭力。市場反應的速度、形成規(guī)模的速度以及盈利周期等因素正在成為供應鏈經(jīng)理們夢寐以求的竟爭利器。這一領域的創(chuàng)新非常迅速，像客戶驅動式設計、協(xié)同設計和利用R&D 資產的杠桿作用等新的理念正 在出現(xiàn)，無論是在高科技行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)都是如此。西班牙服裝巨頭Zara在過去十年內取得超過20%的年銷售收人持續(xù)增長。其供應鏈能夠做到每周都有多種新產品推出，一年推出12000 種新產品，公司的供應鏈非常靈活高效，產品從設計到推向市場的周期僅為20-30 天。供應鏈管理是整套經(jīng)營理念的轉變，不論是制造商還是貿易商，都必須以客戶為中心，追求產品生產和流通的總體效率，把生產調配到最佳工廠、最佳地方。壓縮供貨時間、縮小訂單規(guī)模，對市場需求迅速反應，整合流程，用最少的成本完成訂單。 二、目前供應鏈管理類型 1、市場飽和驅動型：致力于通過強有力的品牌效應和遍布各地的營銷分銷網(wǎng)絡來獲取高利潤。 2、運作靈敏型：根據(jù)產品系列和地理位置，對客戶的特殊要求作出靈敏反應，從而采取相應的運作策略。 3、物流優(yōu)化型：強調供應鏈的效率和效力的平衡。 4、客戶導向型：致力于向消費者提供比競爭對手更為新穎的產品而獲利。 5、貿易型：向消費者提供“質優(yōu)價廉’的產品和服務。 三、CRM 管理觀念下的供應鏈管理實現(xiàn)CRM管理的目標是,讓供應鏈提供的 產品或者服務能夠快速, 準確的送到用戶手中,并且最大限度的獲得用戶滿意度, 對獲得的客戶信息進行分析和管理, 制定恰當?shù)氖袌霾呗? 不斷擴大市場份額, 同時,為供應鏈計劃的形成提供信息。其包含的子目標有三個：銷售管理,營銷管理,客戶服務管理。 1、對供應鏈實現(xiàn)的分析。供應鏈管理是實現(xiàn)供應商與零售商之間，企業(yè)內部各 部門之間的信息溝通與共享，使供應鏈的各個環(huán)節(jié)都能對顧客的需求變化迅速作出反應，從而最大程度地滿足顧客的需求。由于信息溝通方式的變化，導致了交易方式及交易流程的變化，從而大大縮短了交易周期，同時降低供應鏈各環(huán)節(jié)的庫存，減少浪費或降價，降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此，實施供應鏈管理的兩個關鍵的技術問題，一是如何實現(xiàn)企業(yè)間的信息共享，二是如何實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同工作。如IBM 公司供應鏈管理運作包括計劃、執(zhí)行及供應鏈優(yōu)化。計劃是統(tǒng)籌審視 整個供應鏈過程，從收集顧客信息到供應鏈信息傳遞。可讓供應商和客戶介入到公司計劃當中。執(zhí)行系統(tǒng)則跟蹤和記錄貨物與服務在供應鏈上的物理移動，訂單狀態(tài)跟蹤，即各供應鏈管理模塊的日常工作。關鍵在于跨越企業(yè)內部職能間障礙，實現(xiàn)內部業(yè)務流程和系統(tǒng)集成，這將涉及到業(yè)務流程重組以及集成管理技術工具的應用與支持。供應鏈優(yōu)化，指對供應鏈進行持續(xù)的分析和控制和拓展，對內外部業(yè)務流程在結構上進行優(yōu)化。 2、營造最佳供應鏈的要求。網(wǎng)絡重構：諸如生產基地的調整或客戶服務需求的變革等。如生產基地應盡可能地安排在網(wǎng)絡的中心，從而能夠對客戶的需求作出 快速的反應。內部挖潛與業(yè)務外包：業(yè)務外包著重戰(zhàn)略優(yōu)勢，但是它并不解決實際問題。盡量挖掘企業(yè)內部的資源和潛力，但是也不能進行規(guī)模龐大的一體化戰(zhàn)略，對于有關公司長期發(fā)展的核心技術、產品，一般選擇內部化。其他公司更傾向于從財務成本的角度來外包。供應商關系整合：信任和透明度是與供應商建立長期合作伙伴關系的關鍵。供應商管理在近年來出現(xiàn)了一系列的變化趨勢，出現(xiàn)了從短期化的市場交易關系向長期化的伙伴關系發(fā)展的趨向，并開始對供應商數(shù)量及零部件進行篩選和控制。最佳實踐保障: 對關鍵績效要素的深刻洞悉是保障最佳實踐的前提條件。比如對員工的績效考評，針對績效考評體系中存在的問題，制定績效評價體系。 3、預測顧客的需求，調整供需平衡。通過預測顧客需求，采取相應措施調節(jié)需 求，消除供需之間的不一致現(xiàn)象。例如，直銷模式賦予了戴爾在客戶管理方面無可比擬的優(yōu)勢，所有客戶的信息和他們的購買行為都記錄在數(shù)據(jù)庫中，戴爾會追蹤企業(yè)客戶的購買周期和預算周期，戴爾會預測重復購買的個人客戶升級時間。這樣可準確預測到大約3/4 的需求，戴爾會每天三次將最新預測的結果通過網(wǎng)絡提供給核心供應商，供應商就可以根據(jù)預測及時組織相應的生產。面對戴爾供求差異還會及時地采取措施調節(jié)。例如，15 英寸顯示器突然走俏，供應無法及時跟上，戴爾會立即開始一項針對17 英寸顯示器的特別促銷活動，將市場的需求引導到供應商所能提供的產品上去。通過對供需調節(jié)的純熟運用，戴爾幾乎消除了在資產負債表上的存貨資產。戴爾是供應鏈管理的全球典范，其高效運作的供應鏈和物流體系賦予了它無可比擬的競爭優(yōu)勢，使它迅速從所有競爭對手中脫穎而出，其成功經(jīng)驗無疑對我國企業(yè)具有重要的參考價值. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)