CRM系統：基于CRM的企業數據倉庫的研究與構建
基于CRM的企業數據倉庫的研究與構建
楊 艷, 徐紅霞
(濟源職業技術學院計算機系,河南濟源454650)
摘要:以某市鋼鐵廠作為研究對象,實踐數據倉庫技術在CRM中的應用,構建了基于CRM的數據
倉庫,為進一步的數據挖掘提供數據支持。
關鍵詞: CRM;數據倉庫;構建
中圖分類號: TP392 文獻標識碼: A 文章編號: 1671 - 7864 (2008) 05 - 0060 - 02
客戶關系管理( CustomerRelationshipManage2
ment, CRM)源于美國20 世紀80 年代初期提出的
“接觸管理”(ContactManagement) ———專門收集整
理客戶與公司聯系的所有信息。近幾年,全球CRM
市場呈現爆炸性的增長趨勢。
隨著互聯網技術的快速發展,又推動了CRM系
統的建設,縮短了企業和客戶之間的距離。
1 數據倉庫構建的實現流程
一般來說, 在CRM 中創建數據挖掘應用
(1)企業問題的理解。開始階段專注于從企業
的角度理解項目目標和需求,然后將這種知識轉換
成一種數據挖掘的問題定義,應該明確所解決的問
題屬于哪種應用類型,并設計出達到目標的一個初
步計劃。
(2)數據的理解。在數據理解階段,當挖掘技
術和工具在明確了所要解決的企業問題屬于哪一類
應用問題后,先收集初步的數據,然后進行熟悉數據
各種活動,包括識別數據的質量問題、找到對數據的
基本觀察或假設隱含的信息來檢測出感興趣的數據
子集,最后就可以選擇合適的數據挖掘技術。
(3)數據準備。這是數據預處理階段,數據預
處理階段覆蓋了從初步粗數據構造到最終數據集合
(將要輸入建模工具的數據)的所有活動。這個階
段可以細分為幾個步驟:數據集成、數據清洗、數據
選擇、數據預處理、數據轉換。
(4)構建數據倉庫。在選擇好數據挖掘的技
術、方法和數據處理階段后,就要對其建立模型,并
將其參數校正到優化值,這是數據倉庫構建的核心
環節。
2 鋼鐵企業CRM數據倉庫的構建
2. 1 某鋼鐵廠CRM狀況
我們研究的對象是一個大型的鋼鐵生產企業。
企業部門結構復雜。
圖2 鋼鐵生產企業結構圖
2. 2 鋼鐵企業CRM問題的主題域
在企業生產中,研究客戶關系管理的重點放在
企業產品銷售管理上。
2. 3 基于數據倉庫的企業CRM系統總體框架圖
基于數據倉庫的企業CRM系統結構.
2. 4 數據倉庫構建背景
數據倉庫系統從已有的MAS系統中提取產銷
存數據,根據主題建立數據倉庫。由于原始數據存
在不完整性、不一致性,還有許多與主題無關的數據
項,所以要使系統能有效地進行數據挖掘與決策,需
要經過數據清洗、轉換和聚合運行構造數據倉庫數
據,清除數據中存在的噪聲。更好地為用戶提供進
行決策分析和查詢的數據。在這里為了簡化和說明
問題,我們只關心生產維度、客戶維度、時間維度、銷
售維度。在實際的產供銷為一體的企業中,可能有
更多的維度。
2. 5 數據倉庫的構建過程
2. 6 數據倉庫系統設計
在設計中,為實現快速的分析查詢,可以對該企
業建立數據查詢分析的模型。這里只建立倉庫系統
的生產情況邏輯模型、產銷存邏輯模型和出貨流向
邏輯模型。
產銷存邏輯模型,提供了通過產品、客戶、生產
線、工廠和時間來查詢生產產量、交貨數量、庫存數
量、驗收數量、待驗收數量及產品合格率的查詢方
式。用到時間維度表、產品維度表、客戶維度表等,
能夠提供靈活的組合查詢方式。
2. 7 鋼鐵企業應用建立數據倉庫
表1 就是要進行數據挖掘發現規則的數據
集合。
3 結束語
一個CRM系統要達到預期的滿意效果,與底層
數據倉庫的成功實施有著極其密切的關系。數據倉
庫存儲了企業內部和外部的各種數據,并將這些源
數據整理成全面的、完善的客戶信息庫,通過聯機分
析處理( online analytical p roces. sing, 0LAP)分析和
數據挖掘來發現大量客戶信息中所隱藏的價值規
律,為企業提供經營決策方案。本文通對某鋼鐵企
業CRM系統的分析,構建出了該企業的數據倉庫。
參考文獻:
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[責任編輯 吳保奎]
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