CRM系統(tǒng)：基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 張玉葉1 ,宿　超2 (1. 濟(jì)南職業(yè)學(xué)院,山東　濟(jì)南　250014; 　2. 山東廣播電視大學(xué),山東　濟(jì)南　250014) 　　摘　要:本文針對(duì)已有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)缺乏智能性,提出了一個(gè)基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)模型,此模 型把Agent本身的特點(diǎn)自然地引入到數(shù)據(jù)挖掘中,使整個(gè)挖掘過(guò)程具有了智能性。根據(jù)挖掘到的信息來(lái)分析和 預(yù)測(cè)客戶的將來(lái)行為,從而有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù),降低決策風(fēng)險(xiǎn),提高競(jìng)爭(zhēng)力。 關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;Agent; CRM 中圖分類號(hào): TP392　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　　文章編號(hào): 1008 - 3340 (2008) 03 - 0047 - 02 　一、引言 近幾年來(lái),信息在社會(huì)發(fā)展中的關(guān)鍵地位得到越來(lái)越 多的關(guān)注。在這個(gè)全新的“信息時(shí)代”,未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家 一定是反應(yīng)快、效率高、靈活性強(qiáng)、核心競(jìng)爭(zhēng)力突出,而且善 于處理客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)者。而且隨著Internet的飛速發(fā)展, 商務(wù)模式正逐漸由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向電子商務(wù)模式。在日益激 烈的電子商務(wù)買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,任何與客戶行為有關(guān)的信 息對(duì)商家來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的。大約40年前,管理大師德 魯克已經(jīng)提出管理的根本目標(biāo)在于創(chuàng)造客戶。但管理者在 獲得、保留和建立客戶關(guān)系方面,并未因此而取得顯著突 破。直到最近幾年,一種從大量數(shù)據(jù)中自動(dòng)獲取顯式知識(shí) 的技術(shù)———數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)日漸發(fā)展,并在很多領(lǐng)域得到了 廣泛應(yīng)用, CRM (客戶關(guān)系管理)才得以快速成熟并成為焦 點(diǎn)。現(xiàn)在,已經(jīng)有一些較好的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)已經(jīng)投入使用 或正在實(shí)驗(yàn)階段。但是,現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)雖然各有優(yōu) 勢(shì),但從智能性方面都還不夠完美,還需進(jìn)行完善。而人工 智能領(lǐng)域中的Agent,則具有很高的智能性,將其兩者結(jié)合, 可實(shí)現(xiàn)整個(gè)挖掘過(guò)程的智能化。為此,本文提出了一個(gè)基 于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)模型,此模型把Agent本身的 特點(diǎn)自然地引入到數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中,使數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有 了自治性、自動(dòng)反應(yīng)性、交互性及適應(yīng)環(huán)境性等特點(diǎn)。商家 根據(jù)挖掘到的信息來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶的將來(lái)行為,從而有 針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)。 二、基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的設(shè)計(jì) (一)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 現(xiàn)在及未來(lái)的經(jīng)濟(jì)模式將是以INTERNET為依托的電 子商務(wù),為此本文提出了一個(gè)基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘 系統(tǒng)。該系統(tǒng)是輔助電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)的分析工具。其系 統(tǒng)框圖如圖1所示,主要包括以下功能模塊: 1、數(shù)據(jù)預(yù)處理Agent 數(shù)據(jù)預(yù)處理Agent的功能是完成任務(wù)確定、模型設(shè)計(jì)、 數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)變換。其中數(shù)據(jù)分析 及數(shù)據(jù)抽取包括OLAP分析、數(shù)據(jù)可視化分析、聚類分析等 常用數(shù)據(jù)分析方法; 數(shù)據(jù)處理部分一般包括消除“臟”數(shù) 據(jù)、推導(dǎo)缺值數(shù)據(jù)、消除重復(fù)記錄等數(shù)據(jù)清洗操作,還包括 連續(xù)屬性離散化等操作;數(shù)據(jù)變換過(guò)程一般包括特征選擇 過(guò)程和與具體實(shí)現(xiàn)有關(guān)的數(shù)據(jù)格式變換過(guò)程。 2、數(shù)據(jù)挖掘Agent 數(shù)據(jù)挖掘Agent的功能是完成數(shù)據(jù)模式的識(shí)別,即發(fā) 現(xiàn)新的模式或規(guī)則。 挖掘Agent使用各種挖掘方法分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù), 來(lái)為決策Agent提供決策所需的信息。 3、決策Agent 決策Agent利用挖掘Agent獲得的各種信息進(jìn)行評(píng)價(jià) 和驗(yàn)證,進(jìn)而對(duì)證實(shí)的結(jié)論和模式進(jìn)行應(yīng)用。 (二)系統(tǒng)功能 基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)有三大方面的功能: 一是理解客戶行為:在客戶群中,顧客的盈利能力有很 大的區(qū)別,就如同顧客對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷手段的反應(yīng)有很大差別 一樣。如果不了解每位顧客的盈利能力,商家就會(huì)非常盲 目,很難做出最佳的市場(chǎng)決策。因?yàn)樯碳也恢浪念櫩? 現(xiàn)在值多少錢,所以商家可能對(duì)顧客過(guò)度投資,白白浪費(fèi)了 錢;也可能對(duì)顧客投資過(guò)少不足以保持顧客的忠誠(chéng)度而被 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把顧客搶走。 基本Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)可以分析和預(yù)測(cè)在不同的 市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶的反應(yīng)和盈利能力的變化,從而幫助 商家理解和提高客戶盈利能力,進(jìn)而確定最佳的以客戶盈 利能力為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 挖掘Agent通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),可以獲知客戶 的個(gè)人愛(ài)好、購(gòu)買頻率、所屬的用戶群、客戶的購(gòu)買模式和 瀏覽模式及網(wǎng)站上訪問(wèn)者到購(gòu)買者的轉(zhuǎn)化率、客戶的回頭 率等信息,然后將這些信息發(fā)送給決策Agent,由決策Agent 來(lái)對(duì)這些信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證,進(jìn)而對(duì)證實(shí)的結(jié)論和模式 進(jìn)行應(yīng)用。主要包括幾個(gè)方面:信息反饋和廣告發(fā)送;網(wǎng)站 設(shè)計(jì)的相應(yīng)修正;對(duì)客戶定制個(gè)性化的頁(yè)面;對(duì)廣告設(shè)置的 修改等等。總之,為客戶量身定做,為不同的客戶提供不同 的服務(wù),從而最大限度地保持客戶的忠誠(chéng)度,有效提高其盈 利能力。 二是提高電子商務(wù)站點(diǎn)的效率:通過(guò)挖掘Agent挖掘 到的信息,商家能夠很容易地發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)上的高購(gòu)買部分和 低購(gòu)買部分,網(wǎng)站設(shè)計(jì)者根據(jù)這些信息來(lái)修改和設(shè)計(jì)網(wǎng)站 結(jié)構(gòu)和外觀,還可以針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù),從 而使客戶能夠更加方便快捷地訪問(wèn)網(wǎng)站和接受商家提供的 服務(wù)。 三是提高電子商務(wù)模式的成功率:基本Agent的數(shù)據(jù) 挖掘系統(tǒng)能夠很容易將用戶按照模式分類,能夠讓商家更 容易地對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,從而有針對(duì)性地對(duì)不同的客戶提 供最合適的產(chǎn)品和服務(wù),這樣客戶在接受服務(wù)的同時(shí)也給 商家?guī)?lái)最大的獲利;另外挖掘系統(tǒng)還能預(yù)測(cè)出客戶將來(lái) 最可能的行為模式,如會(huì)有多少“黃金級(jí)”客戶可能在下一 年內(nèi)變成“青銅級(jí)”客戶? 或會(huì)有多少“青銅級(jí)”客戶將在 下一年內(nèi)成為“黃金級(jí)”客戶? 商家根據(jù)此信息就會(huì)采取 相應(yīng)的措施來(lái)防止“黃金級(jí)”客戶降級(jí)為“青銅級(jí)”客戶或 促使“青銅級(jí)”客戶盡早升級(jí)為“黃金級(jí)”客戶,也即盡量保 留住那些有價(jià)值的客戶和促使那些價(jià)值不大的客戶轉(zhuǎn)變成 有價(jià)值的客戶,從而最大限度地提高客戶盈利能力。 (三)工作流程 基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)運(yùn)行在電子商務(wù)網(wǎng)站的用 戶數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(包括用戶訪問(wèn)日志文件、注冊(cè)用戶的 活動(dòng)信息等等)之上。由于HTTP協(xié)議的無(wú)狀態(tài)性,所以無(wú) 法區(qū)分和跟蹤一個(gè)訪問(wèn)者在網(wǎng)站上的所有行為,這樣單純 的依靠日志文件來(lái)進(jìn)行分析所得到的用戶信息微乎其微。 要吸引訪問(wèn)者成為注冊(cè)用戶,以便得到更多的信息,并且通 過(guò)注冊(cè)給用戶分配一個(gè)COOKIE訪問(wèn)頭,作為標(biāo)識(shí)用戶的 唯一ID。 數(shù)據(jù)預(yù)處理Agent對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行 處理,抽取相關(guān)數(shù)據(jù),進(jìn)行二義性分析,消除不一致性等等; 然后將其處理后的數(shù)據(jù)交由挖掘Agent來(lái)進(jìn)行。挖掘A2 gent可以使用各種數(shù)據(jù)挖掘方法來(lái)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。 為了更方便的加入和替換挖掘方法,可以把方法做成調(diào)用 庫(kù)的形式,以插件的方式來(lái)組織各種挖掘算法,使其具有了 可擴(kuò)展性和易選擇性。可以利用選項(xiàng)來(lái)選擇不同的挖掘方 法或直接由挖掘Agent本身根據(jù)不同的需要來(lái)調(diào)用合適的 算法。最后決策Agent將挖掘Agent得到的規(guī)律和模式進(jìn) 行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證,進(jìn)而對(duì)證實(shí)的結(jié)論進(jìn)行應(yīng)用,主要有:信息 反饋和廣告發(fā)送、網(wǎng)站設(shè)計(jì)的相應(yīng)修改、對(duì)用戶定制個(gè)性化 的頁(yè)面和對(duì)廣告設(shè)置的修改等等。 三、結(jié)語(yǔ) 本文針對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)缺乏智能性,把Agent 技術(shù)引入到數(shù)據(jù)挖掘中,給出了一個(gè)基于Agent的智能數(shù) 據(jù)挖掘系統(tǒng)。此系統(tǒng)利用Agent本身具有的知識(shí)(領(lǐng)域知 識(shí)、通訊知識(shí)、控制知識(shí)) 、目標(biāo)及推理、決策、規(guī)劃、控制等 能力,及自主性、社會(huì)性、反應(yīng)性、能動(dòng)性等特性,可以實(shí)現(xiàn) 整個(gè)挖掘過(guò)程的智能化。 參考文獻(xiàn): [ 1 ]范明,孟小峰等譯. 數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)”[M ]. 北京:機(jī)械 工業(yè)出版社, 2001. 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WEB上的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和工具設(shè)計(jì)[ J ]. 計(jì)算機(jī) 工程與應(yīng)用, 2001, (6) . 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)